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餐 饮 应 急 预 案 餐 饮 应 急 预 案 目的： 目的： 制订品质政策、品质 目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。 制订品质政策、品质 目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。 制度： 制度： 一、食品卫生安全检查 一、食品卫生安全检查 1. 日常预防措施 1. 日常预防措施 1) 食品的合理存放、及加工时防止过期/变质食品交叉感染 1) 食品的合理存放、及加工时防止过期/变质食品交叉感染 2) 厨房每天进行清洁打扫，并按卫生要求标准检查 2) 厨房每天进行清洁打扫，并按卫生要求标准检查 3) 餐厅每天进行打扫及卫生维护，并按卫生要求标准检查 3) 餐厅每天进行打扫及卫生维护，并按卫生要求标准检查 4) 4 每天的饮、炊具进行清洗、消毒分类存放，餐厅其它不常用餐具定期进行 4) 4 每天的饮、炊具进行清洗、消毒分类存放，餐厅其它不常用餐具定期进行 清洗、消毒 清洗、消毒 5) 和维护，当日负责人对此项工作进行检查 5) 和维护，当日负责人对此项工作进行检查 6) 5 厨房食品的标签贴必须注明储存的时间和保鲜时间 6) 5 厨房食品的标签贴必须注明储存的时间和保鲜时间 7) 6 专人专职对食品存放和规范整理检查并列表签名 7) 6 专人专职对食品存放和规范整理检查并列表签名 8) 7 收货部对食品的进货按照酒店的规定验收 8) 7 收货部对食品的进货按照酒店的规定验收 2. 处理程序 2. 处理程序 1) 停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况 （执行人：餐厅 1) 停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况 （执行人：餐厅 负责人） 负责人） 2) 检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存 （执行人：餐厅负责 2) 检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存 （执行人：餐厅负责 人） 人） 3) 检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进行处理，对其它地 3) 检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进行处理，对其它地 方进行检查 （执行人：餐厅负责人） 方进行检查 （执行人：餐厅负责人） 4) 检查其程度并及时清洗，消毒 （执行人：管事部负责人和餐厅负责人） 4) 检查其程度并及时清洗，消毒 （执行人：管事部负责人和餐厅负责人） 5) 对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报 （执行人：餐饮部 5) 对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报 （执行人：餐饮部 负责人） 负责人） 二、客人投诉的处理方式 二、客人投诉的处理方式 1. 日常预防措施 1. 日常预防措施 1) 加强员工服务意识和服务质量的培训 1) 加强员工服务意识和服务质量的培训 2) 培训员工对客人投诉的处理程序 （1 倾听 2 感同身受 3 道歉 4 采取补救 2) 培训员工对客人投诉的处理程序 （1 倾听 2 感同身受 3 道歉 4 采取补救 措施 5 让客人最大程度的感到满意 措施 5 让客人最大程度的感到满意 3) 针对案例，同员工分析案例 3) 针对案例，同员工分析案例 2. 处理程序 2. 处理程序 1) 倾听 （知道客人投诉的要点、原因、以及客人希望得到的处理方法和结 1)