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餐厅厅面服务作业指导书 1 班前会 餐厅厅面服务作业指导书 1 班前会 1.1 服务员例队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。 1.1 服务员例队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。 1.2 领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。 1.2 领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。 1.3 领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）。 1.3 领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）。 1.4 服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。 1.4 服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。 1.5 服务部经理安排当天工作。 1.5 服务部经理安排当天工作。 2 服务员应知应会 2 服务员应知应会 2.1 应知： 2.1 应知： 2.1.1 服务心理学常识； 2.1.1 服务心理学常识； 2.1.2 与客人沟通技能技巧； 2.1.2 与客人沟通技能技巧； 2.1.3 礼节礼貌常识； 2.1.3 礼节礼貌常识； 2.1.4 菜点味型及其它特点和价格； 2.1.4 菜点味型及其它特点和价格； 2.1.5 餐厅服务程序、规范和标准； 2.1.5 餐厅服务程序、规范和标准； 2.1.6 民风民俗。 2.1.6 民风民俗。 2.2 应会： 2.2 应会： 2.2.1 主动引导客人消费； 2.2.1 主动引导客人消费； 2.2.2 协调客我关系； 2.2.2 协调客我关系； 2.2.3 主动征求客人意见； 2.2.3 主动征求客人意见； 2.2.4 姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。 2.3.1 敬酒歌。 2.2.4 姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。 2.3.1 敬酒歌。 3 餐前准备 3 餐前准备 3.1 摆台：照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行。 3.1 摆台：照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行。 3.2 整理负责的餐厅区域 3.2 整理负责的餐厅区域 3.2.1 拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求。 3.2.1 拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求。 3.2.2 准备餐具：餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等， 3.2.2 准备餐具：餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等， 此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟 (杯）、酒杯等。包房：酒杯 此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟 (杯）、酒杯等。包房：酒杯 1 配 2 （餐位数与餐具比）；小碗 1 配 2；筷子 1 配 2；骨碟 1 配 2；烟灰缸每 1 配 2 （餐位数与餐具比）；小碗 1 配 2；筷子 1 配 2；骨碟 1 配 2；烟灰缸每 张台配 4 个。 张台配 4 个。 3.2.3 备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、 3.2.3 备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、 小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。 小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。 3.2.4 其它饰物整理。 3.2.4 其它饰物整理。 3.2.5 餐厅整理后，必须达到《店形象标准》。 3.2.5 餐厅整理后，必须达到《店形象标准》。 3.3 了解情况 3.3 了解情况 3.3.1 了解每日菜点有无情况； 3.3.1 了解每日菜点有无情况； 3.3.2 了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）； 3.3.2 了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）； 3.3.3 了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。 3.3.3 了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。 3.4 开餐前服务员自检、互检 3.4 开餐前服务员自检、互检 3.4.1 检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理； 3.4.1 检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理； 3.4.2 开水（热水瓶）、茶叶是否充足； 3