浅谈客户生命周期管理演示文档.pptVIP

展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期，企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进行着试探性的交易。在这一阶段，企业所 优选 * 面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客 优选 * 户。 发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户，他们的购买忠诚度已经较高，同时， 优选 * 企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供利润，且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本企业的产品或服务，充 优选 * 分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取更大的利益。发展期的重点任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客 优选 * 户保有率。 稳定期是客户关系的成熟期，双方相互忠诚、信赖。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企业做出较大贡献，是客户生命周期中企业获利 优选 * 的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客 优选 * 户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客户一方或客企双方开始考虑结束关系并另 优选 * 觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发