培训资料客房部的质量管理.pptVIP

(2)根据客人提供的线索，分析是否确实被盗，并及时将情 况报告保安部及其他有关部门。 (3)如确属被盗案件，应详细问明丢失财物的经过，物品名 称、数量、来源、来店前的数量和来店后的用途、数量。 (4)尽量帮助失主回忆，来店前后是否检查过、有无放错地 方等，并应征得失主同意帮助其查找，切勿擅自到客人房间查找。 (5)询问失主是否要求向公安局报案，并认真记录，最后让 客人签字；或要求客人写一份详细的报失经过。 (6)对确属被盗案件，还应立即报告给值班总经理，经同意 后向公安机关报告。 (7)如果被盗案件涉及某一服务人员，在未掌握确凿证据之 前，管理人员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免 挫伤服务人员的自尊心。要坚持内紧外松的原则，细心查访和找 寻。 (8)做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。 精选 三、预防其他安全事故 (一)防疾病 (1)对客房内的设备用品进行严格杀菌消毒。 (2)消灭虫害。 (3)阻止客人将狗、猫等宠物带进饭店。 (4)患有传染病的服务员不能上班。 (5)如发现有住客患有传染病，可采取措施进行隔离，并 对其客房及相关设备用品进行特别处理。 (6)请当地卫生防疫部门进行检查指导。 精选 由于客房具有高度的私密性，一些人往往会利用这一点 在客房内从事违法乱纪的活动，诸如吸毒、贩毒、走私、赌 博等。为了防止这类事件的发生，饭店要做好下列几方面的 工作： (1)在“住客须知”上明确规定住客在客房内的哪些做 法是被禁止的，以起到警示作用。 (2)加强监督。楼层工作人员既要对住客给予关心和帮 助，又要进行监督和控制，发现问题及时报告。 (3)加强服务员的安全意识，提高服务员识别、判断和 处理问题的能力。 精选 (三)防止住客受到侵扰和伤害 防止住客在客房内受到侵扰，下列措施是非常必要的： (1)加强电话的控制。住客在客房内可能会受到电话骚 扰。针对这一点，饭店要加强对电话的控制，一是总机不要 随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他人透 露；二是客房的电话机要具备免打扰功能。 (2)配备安全装置。客房内要配备一系列安全装置，以 增强住客的防范能力。客房内的安全装置主要有：安全牢固 的门锁、客房链、门镜(无遮挡视角不低于160。)。另外， 除正门外，其他能进入客房的门窗部分要上闩或上锁。 精选 (3)保证客房设备用品的安全性。住客的客房内遭受伤害大 多与客房内的设备用品有关，一是因为设备用品本身有故障， 二是因为住客使用不当。因此，需要采取下列预防措施： ①所有电器无漏电危险。 ②家具稳固，无木刺，无尖钉。 ③卫生间的地面、浴缸要防滑。 ④水杯不能有破裂和缺口。 ⑤冷热水龙头有标记。 ⑥饮用水必须达到规定的标准。 ⑦告知客人如何正确使用客房内的设备。 (4)客房内要有安全告示或须知。 (5)提醒客人保持警惕，增强防范意识。 精选 (四)防工伤事故 饭店须有效地预防服务员的工伤事故，防止服务员受到 不必要的伤害。预防工伤事故，可以采取下列措施： 1．制定安全操作规程 客房部要根据客房工作的内容和特点，制定一套安全操 作规程(有的饭店叫做安全守则)，对需要服务员在工作中遵 守的规定、要求及操作方法进行说明。 2.对服务员进行技术培训 客房部要根据安全操作规程及各项工作的程序规范对服 务员进行技术培训，使服务员养成安全、规范操作的良好习 惯，掌握安全、规范操作的技能。 精选 3．加强检查监督 客房部要加强检查，消除可能导致工伤事故的一切隐 患，并对服务员进行监督指导，确保服务员安全操作。 4．配备劳保用品 配备必要的劳保用品，可以避免和减少发生工伤事故的 可能性，如服装、手套、鞋子、口罩等。劳保用品的配发要 根据服务员的岗位职责和工作任务，而不能只讲形式，不重 实效。 精选 (五)防自然灾害 很多自然灾害都会给人类造成损害，如地震、台风、雷电 等。尽管很多自然灾害目前人类还无法阻止，但并非无法预测 预报。饭店要把预防自然灾害作为安全工作的重要内容，并根 据本饭店所处地域及可能遇到的自然灾害，制定相应的安全计 划，以尽量减少自然灾害给饭店造成的损失除除了以上介绍的 安全保卫的内容外，饭店往往还会遇到很多意想不到的安全问 题，如暴力、恐吓、诈骗等。尽管这些问题很少发生，但饭店 还是应该有所防范，并能在遇到这些问题时妥善处理。在处理 这