电话礼仪服务电话礼仪服务.pdfVIP

电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 欢迎参加“电话礼仪服务”课程 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 步 骤 要 点 原 因 1. 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 记录信息 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 Huaan International Hotel 华安国际大酒店 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3B 报部门名称（总机/各部门）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 4B 报自己姓名 4B.1 Eric speaking 5B 提供帮助 5B.1 May I help you? 备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原 因 1A 告诉打电话的人你要转电 1A.1 Certainly,