第四章客户满意度与忠诚度.pptxVIP

第四章 客户满意度与忠诚度目录 第一节 客户满意度 第二节 客户忠诚度 第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型第四节 客户满意度与忠诚度的关系学习目标1掌握客户满意度和客户忠诚度的概念2了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法34了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系第一节 客户满意度一、客户满意度概述 （一）客户满意度定义 满意是一种感觉状态水平，它来源于人们对一件产品的可感知效果（或结果）与人们的期望进行比较后，所形成的愉悦或者失望的水平。 满意度是一种影响态度的情感反应，是客户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。 总的来说，客户满意是需求被满足后的愉悦感或状态，是一种心理状态。第一节 客户满意度一、客户满意度概述 （一）客户满意度定义 这里我们可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指标—客户满意度，即 式中： ——客户满意度； ——客户的感知值； ——客户的期望值。第一节 客户满意度 （二）客户满意度的衡量 美誉度是客户对企业或品牌的褒扬程度，通过褒扬程度可以获知客户对企业或者品牌的满意状况。回头率是客户消费了某企业或品牌的产品或服务之后，愿意再次消费的次数。指名度是客户指名消费或者购买某企业或品牌的产品或服务的程度。投诉率是指客户在购买或者消费了某企业或品牌的产品或服务之后所产生投诉的比