浅论我国第三方物流企业如何能提高客户忠诚度.docVIP

目 次 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 1 2 客户忠诚是物流企业发展的基石 1 2.1 什么是客户忠诚 1 2.2 第三方物流企业为什么要提高客户忠诚度 2 2.2.1 高满意度不等于高忠诚度 2 2.2.2 忠诚度才是企业长期发展的基石 3 3 如何提升我国第三方物流企业客户忠诚度 3 3.1 客户忠诚计划的战略层面 4 3.1.1 塑造企业文化 4 3.1.2 建立品牌忠诚 5 3.1.3 打造质量体系 6 3.1.4 重视关系营销 6 3.1.5 实施并购重组 7 3.2 客户忠诚计划的战术层面 8 3.2.1 提高客户的转换成本 8 3.2.2 灵活运用价格策略 9 3.2.3 开展满意度、忠诚度的测量 10 3.2.4 积极处理抱怨 10 3.2.5 实施CRM 11 3.2.6 向上或交叉销售 12 3.2.7 善用联谊和情感交流活动 12 4 结 论 13 致 14 参考文献 15 浅论我国第三方物流企业如何提高客户忠诚度 X X 1 引言 进入2006年，国外物流业巨头加快了进军中国的步伐，国的第三方物流企业大 敌当前、兵临城下。由于国企业存在体制多样性、规模差异性、地域分散性、行业分割性等多方面历史原因，在应对策略上也各具特色、各出高招。有的采取“积极进攻”策略、有的则采取“稳守反击”策略，有的以“服务领先”为核心、有的则以“成本领先”为导向，有的推行“质量与顾客满意”战略、有的则通过“经营手段和模式创新”出奇制胜，有的寻求重组并购、有的则致力于上市圈钱……但这些企业所有战略战术的实施都是为了达到一个根本性目标——留住客户。 物流企业间的竞争归根到底是客户的竞争。如何开发新客户、留住老客户，不断扩大自己的市场份额是企业竞争永远的主题。在第三物流市场中，比竞争对手更了解客户需求的企业更具有竞争优势，留住最佳客户的机会也就更多。设法尽可能长久的留住客户，就是不断提升客户忠诚度的过程。 2 客户忠诚是物流企业发展的基石 2.1 什么是客户忠诚 目前还并没有一个标准的定义来描述客户忠诚，以及究竟谁是“忠诚客户”。美国国家质量研究中心主任Claes Fornell博士对客户忠诚的定义：“客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。忠诚的客户不仅对产品满意并且对其有持续的偏好，而且当他们面对竞争者提供诱人的时会是个‘坚定的防御者’”。德国纽伦堡大学营销系主任何尔曼·迪勒教授则把客户忠诚定义为：“供应商通过一系列加强与客户关系活动，使客户对供应商产生积极的态度并带有继续交易的意愿”。 如果说客户满意是客户对需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，那么客户忠诚表现出来的则是一种购买行为。忠诚的客户往往具有以下一些基本特征：　　 周期性重复购买 同时使用多个产品和服务 向其他人推荐企业的产品 对于竞争对手的吸引视而不见 对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误 英国学者奈杰尔·希尔（Nigel Hill）和吉姆·亚历山大（Jim Alexander）将客户分成6个不同的级别，用金字塔方式（图1）来表示。客户从“跟随者”开始进入忠诚客户的级别。 合伙人 合伙人 拥护者 跟随者 客 户 潜在客户 普通购买者 利润从此开始 图1 忠诚度金字塔 2.2 第三方物流企业为什么要提高客户忠诚度 2.2.1 高满意度不等于高忠诚度 上世纪90年代以来，国的第三方物流企业纷纷引入ISO9000质量管理体系和 “CS战略”，二者的核心理念都是“以顾客为中心”的全方位满意经营战略。在战略实施过程中，企业投入了很大的精力和财力去追求客户的高满意度，并对满意度进行定期的跟踪测量，认为只要企业保持较高的客户满意度就能持续实现较好的赢利水平。事实上，美国贝恩公司的一项调查显示，在感觉满意或很满意的顾客中，有65 %～85 %会转向购买其他公司的产品。在汽车行业中，有85 %～95 %的顾客感到满意，可只有30 %～40 %的顾客会继续购买同一品牌的产品。这种高顾客满意度，低顾客忠诚度的现象就是所谓的顾客满意陷阱。 那么顾客满意达到何种程度才能引起顾客忠诚呢？Claes Fornell认为，从心理学角度来看，有5种情绪可以用“满意”来形容：满足、愉快、解脱、新奇和惊喜。声称满意的客户，其满意的水平和原因可能大相径庭。有些顾客会对产品产生高度的满意，如惊喜的感受，并再次购买，从而表现出忠诚行为。而大部分顾客经历的满意程度，则不足以产生这种效果。因此，顾客满意先于