《酒店服务质量标准》.docxVIP

洒店服务质量标准［推荐］ 一、仪表仪容 （一） 服装 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装十净、整洁。 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓活楚。 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣 袖等。 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得 显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二） 仪表仪容 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发, 必须保持美观、大方、舒适之发型。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三） 化装 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有宵春活力，男员工不得化妆。 .化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四） 饰物 .员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与 面容、发型、服饰协调，美观大方。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 （五） 形体动作 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 两手交义在体前或交义在背后（男性），两脚成 V字型（女性）或与肩同 宽（男性），身体正直平稳。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 21 .行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和 罗圈腿。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人 的右前方或左前方1.5 —2步远距离处，身体略为侧向客人。 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六） 个人卫生 员工上岗前不饮洒，不吃异味较大的食品，保持牙齿活洁，口腔活新。用 餐后要刷牙或漱口。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲活洁。女性员工不可涂用深色 指甲油。 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 上班时不吸烟、不喝洒、不吃零食、不在工作岗位用餐。 31 .员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必 须洗手，养成习惯。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。 （七） 其他 男性员工穿黑色袜子，洒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜, 不可有破洞，穿洒店规定的布鞋，保持十净，没有破洞。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相 应的位置，端正统一，不得歪扭。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌 （一） 内容 问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同， 准确运用问候礼节。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 .称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切 和蔼，老顾客尽量称呼其全名。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 .应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵 敏，应答得体。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 .迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序， 形式、语言亲切正确，关照、示意得体。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 .操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。 （二）日常礼貌服务 44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 45 .应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作, 不评头论