顾客满意度测评程序(ZY)1.docxVIP

Z Z /20801-2011 浙江正宇机电有限公司企业标准 顾客满意度测评程序 （第一版） 受控状态 编 号 主 编 审 核 批 准 2011 -04-25 发布 2011-05-01 实施 浙江正宇机电有限公司 发布 目的 为了查明质量管理体系的实施效果，确保产品满足顾客的需要和期望，增强 相关方对本企业的信任。 适用范围 适用于公司对顾客满意度测评系统的建立与实施。 职责 销售公司负责顾客满意度测评的组织和实施工作。 各有关部门配合搞好顾客满意度测评活动。 并负责制订、实施纠正和预防措施。 工作程序 顾客满意度测评系统的建立 根据质量管理体系实施运行情况和产品销售使用特点，设计顾客满意度测评系 统，确定顾客满意程度的信息管理部门、顾客满意度信息种类、收集传递渠道和 评价方法。 顾客满意度测评的实施 销售公司制定顾客满意度测评计划并组织实施。 顾客满意度测评采取平时了解与集中系统调查相结合的方式进行。对于集中 系统的调查一般 6个月安排 1 次。 销售公司设计顾客满意度调查方案， 确定顾客满意度信息种类、 收集渠道和 评价方法，编制顾客满意度信息调查表，有针对性地对顾客有关信息进行系统的 收集。 顾客满意度信息可包括：顾客期望、顾客投诉、顾客忠诚、产品性能、产 品适用性、产品可靠性、产品价格、产品交付、产品广告、产品服务、企业形象、 产品品牌等。 顾客满意信息收集渠道和方法：