顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究-基于电信企业的实证分析-.docxVIP

1引言 经济全球化大背景下 , 市场逐渐从卖方市场转 化为买方市场 , 企业竞争日趋激烈 。 为了在竞争中 脱颖而出 , 企业需要培养忠 诚的顾客 。 研究表明 , 保 持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处 。 张 新安 、 田澎 (2007 [1] 将之归纳为以下 5点:(1 维持 一个忠诚顾客的成本远低于争取一个新顾客的成 本, 降低了企业的营销成本 ; (2 忠诚的顾客倾向于 重复消费 , 并购买企业的其他产品 为企业带来稳 定的远期收益 ; (3 忠诚顾客更容易接受溢价 , 同时 购买行为不容易受 到价格优惠等促销手段的影响 , 能为企业带来超额利润 ; (4 忠诚顾客经常宣传企 业 的产品或服务 , 通过口口相传 , 为企业争取新的 顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 —— — 基于电信企业的实证分析 1 廖颖林 摘 要 : 本文利用某电信企业的数据 , 采用了多种统计分析方法 , 深入探讨了我国企业 中顾客满意度对顾客忠诚 度的作用机制 , 不仅探讨了不同满意程度顾客之间 , 而且 还研究了相似满意程度的顾客内部 , 顾客满意度对顾客 忠诚度的作用大小和作用关 系是否存在差异 。 本文的主要结论如下 :(1 顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分 类 之间存在着对应关系 。 (2 顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关 系。在不满意顾客与满意顾客以及满 意顾客与非常满意顾客之间存在阈值 ;(3 相 似满意程度的顾客内部 , 顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能 唯一 , 也可能存 在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时 , 顾客满意度才对顾客忠诚度呈 现出显著的线性作用 , 否则 , 如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时 , 这种作用关 系仍然不显著。关键词: 顾客满意度 ; 顾客忠诚度 ; 多重对应分析 ; 聚类回归 The Study on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty ——— Empirical Analysis Based on a Telecom Enterprise Liao Yinglin Abstract:Based on the data from a telecom enterprise, this paper applies various statistical analysis methods to deeply discuss the role of customer satisfaction to customer loyalty. It discusses the relationship between the customer satisfaction and the customer loyalty, and analyzes within the customers with same satisfaction the role and relationship of customer satisfaction and customer loyalty. The main results include:(1The different kinds of customer satisfaction corresponds to the difference kinds of customer loyalty; (2There is a nonlinear relationship between customer satisfaction and customer loyalty; (4Highly satisfied customers are not necessarily loyalty customers. Firms should provide other facilities to keep customer loyalty. Key Words:Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Optimal Scaling, Cluster Linear Regression 本文获上海财经大学“ 211工程”三期的资助 ,上海市重点学科建设项目 (项 目编号:B803的资助 作者简介:廖颖林, 1974年生,湖南郴州人 ,经济学博士 ,现为上海财经大学应用统 计研究中心研究人员 ,上海财经大学统计与管理 学院讲师 ,研究方向为经济统计分析 和顾客满意度分析。 第 12期 (总第 123期 2009年 12月 No. 12(SeriesNo. 123 Dec 2009 统计教育 Statistical Thinktank