顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究-基于电信企业的实证分析-(20200702184547).docxVIP

1引言 经济全球化大背景下 , 市场逐渐从卖方市场转 化为买方市场 , 企业竞争日趋激烈 。 为了在竞争中 脱颖而出 , 企业需要培养忠 诚的顾客 。 研究表明 , 保 持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处 。 张 新安 、 田澎 (2007 [1] 将之归纳为以下 5点:(1 维持 一个忠诚顾客的成本远低于争取一个新顾客的成 本, 降低了企业的营销成本 ; (2 忠诚的顾客倾向于 重复消费 , 并购买企业的其他产品 为企业带来稳 定的远期收益 ; (3 忠诚顾客更容易接受溢价 , 同时 购买行为不容易受 到价格优惠等促销手段的影响 , 能为企业带来超额利润 ; (4 忠诚顾客经常宣传企