服务台职务手册.docVIP

业务Team-前端客服Part 职务手册 04/2004 上海易买得超市有限公司曲阳店 3. PAGE 2 前端客服Part的服务台人员 前端客服Part的服务台人员的职责 前端客服Part的服务台人员要解答顾客询问，应付顾客各种投诉，是听取顾客意见的窗口 为使收银台顺利运营，在各种工作上予以支援，帮助顾客更方便、更快乐地享受易买得的 服务。 主要的业务内容如下： ● 服务台服务规范 ● 服务台退换货规定 ● 服务台退/换货作业 ● 边厅代销作业规范 ● 开发票规范 ● 拾到物品处理规范 ● 理赔作业规范 ● 服务台其他作业规范 ● 广播作业规范 ● 服务台服务规范 1. 顾客光临时必须保持微笑、立正并使用“您好！”“再见！”“对不起”等礼貌用语。 主动解答顾客的问题及咨询。 工作期间不得闲谈，不得吃零食、看闲书。 不得与顾客发生冲突，在超出自己权利范围时应及时通知当班负责人。 接待顾客时必须直视顾客，在接待服务质量及商品质量投诉时应及时道歉并迅速处理。 如工作处理延迟，必须得到顾客的谅解。 不得对顾客使用不恰当的称呼。 上班时精神要饱满，接待每一位顾客时都要做到笑脸相迎，热情周到。 不得让闲杂人员进入服务台。 听取顾客的建议并及时反馈给有关部门。 离开工作岗位时应与他人做好交接工作。 接听电话规范： 电话接听的重点： A 迅速接听 在电话铃响3次前接听电话。对顾客提问事项迅速应对，不得推延让顾客久等。 B 正确的接听 了解顾客提问的事项，正确的应对。电话转移到别的部门时要做到正确，以免 发生挂机。 C 有诚意的接待 任何时候都以明亮的声音解答顾客的问题。不得使用“不知道” “没有”“不可以” 之类的话。 转移电话的方法： A 确认有关部门的分机号。 B 告诉顾客有关部门的分机号。（做好电话断掉的准备） C 按电话机上的“ R ”键，听到待机音后，按部门号码。 D 确认接通后才能挂机。 E 如听到未接通的占线信号，再按“R”键接回原电话的顾客并告诉顾客对方电话 正在使用请他原谅，让他过一会儿在打。 接听要领： A 电话铃声响3次前必须接听并讲“您好，易买得前端客服部为您服务！” B 铃响三次后接听时讲谅解词“对不起，让您久等了！” C 转到别的部门时应讲“给您转接xxx号码，如果接不通的话请打xxx号码，谢谢！” D 在接待顾客时如电话铃响，先得到顾客的谅解，接听电话迅速处理，再接待。 E 遇到不可能应答的提问时，不要只说“不行”而是应婉转的表达拒绝。 F 遇到不能当场解决的问题应及时留下顾客的联络方法并向SV及有关部门AM汇报。“亲爱的顾客，请留下您的联系电话或地址，我们直接与您联系！” G 挂电话前讲“祝您愉快！再见！”，确认顾客挂断电话后才能轻轻放下电话。 注意事项： A 接听电话时不得将电话夹在肩上听。 B 顾客挂断电话后，应轻轻的放下话筒。 C 接待顾客电话投诉后，不得对所投诉内容给予任何评价应及时向当班SV汇报。 D 商场人员接听电话后应迅速将电话收回。 ● 服务台退换货规定 顾客购物7天内若发生质量及性能故障，可携带购物凭证及原包装商品前来办理 退/换或修理。于15天内可办理换货或修理。 不得退/换货商品的条件： 有碍卫生无法销售的商品（内衣、内裤、袜子等）。 生鲜类食品及烟酒类商品。 已拆封的消耗性商品（电池、胶卷等）。 知识产权类商品（软件、音像、书籍、游戏机卡等）。 商品包装损坏，配附件不全。 已修改的服饰。 未尽事宜，依三包（包退、包换、包修）规定办理。 ● 服务台退/换货作业 顾客持原始凭证及商品至 顾客持原始凭证及商品至 服务台要求退/换商品 服务台人员 服务台人员 出纳员接待员 出纳员 接待员 ● ● 至结算室领取5000元 备用金 ● 工号登录 ● 按提示输入服务台退/ 换货工号、密码，开银 箱放入备用金 ● 进入“正常”状态 ● 确认商品是否符 合退/换货条件 yes 填写《顾客退/换货处理单》（3联） 填写《顾客退/换货处理单》（3联） ● 商品数量必须中文大写 ● 空余栏全部划掉 ● 全面详尽写明退/换原因 ● 无凭证提请SV确认，并写明 日期、POS机号、单据号等 ● 本公司员工退/换货须提请本 部门长当场确认 ● 皮件、服装大类商品请大类 AM确认商品与