医药企业客户关系管理.pptVIP

第五章、医药企业客户关系管理 第一节、客户关系管理概述 ? （一）客户 ? 1. 在中国古代户籍制度中的一类户口， 与主户相对而言。 ? 2. 现代经济社会赋予客户一词的现代含义 ? 3. 医药企业客户泛指有生意来往的主顾与客 商。 第一节、客户关系管理概述 ? （二）医药企业客户关系 ? Customer relationship 指医药企业为达到其 经营目标，主动与客户建立起来的某种联 系。 第一节、客户关系管理概述 ? 一、客户关系 ? 1. 买卖关系 ? 2. 优先供应关系 ? 3. 合作伙伴关系 ? 4. 战略联盟关系 第一节、客户关系管理概述 ? 二、客户关系生命周期 ? 1. 含义：医药企业的客户从与企业相互考察 、逐步了解、建立稳定的购销关系、关系 退化直至完全脱离关系的整个过程。 ? （ 1 ）获取客户并建立客户关系 ? （ 2 ）客户关系提升 ? （ 3 ）客户关系成熟 ? （ 4 ）客户关系衰退 ? （ 5 ）客户关系解除 第一节、客户关系管理概述 ? 一、客户关系管理的产生和发展 ? 1. 含义：按照客户的细分情况有效地组织企 业资源，培养以客户为中心的经营行为以 及实现以客户为中心的业务流程，并以此 为手段提高 企业获利能力、收入水平以及 客户满意度。 第一节、客户关系管理概述 ? 一、客户关系的产生 ? 1. 企业内部需求和客户需求的拉动 ? 2. 企业管理理念和营销观念的更新 ? 3. 技术的推动 第一节、客户关系管理概述 ? 三、客户关系管理的内容 ? 1. 建立客户关系 ? 2. 维护客户关系 ? 3. 挽回和恢复客户关系 ? 4. 建立、应用 CRM 软件系统 ? 5. 联合应用基于客户关系管理理念下的 现代化管理手段。 第一节、客户关系管理概述 ? 四、客户关系管理的作用 ? 1. 使企业获得强大的竞争优势 ? 2. 实现信息充分共享 ? 3. 对公司发展有弥补作用 ? 4. 对本企业产品进行合理定位 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? 一、医药企业客户细分与客户分类管理 ? 1. 含义：指企业需要按照一定的依据将 客户划分为不同的客户集合以便于分别 用适当的方式处理好与客户的关系。 ? 2. 划分的理论依据 ? （ 1 ）客户需求的异质性 ? （ 2 ）企业有限的资源和有效的市场竞争 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? （二）、医药企业客户分类管理 ? 1. 按照客户是否已购买本企业的产品划分 ? （ 1 ）现有客户 ? （ 2 ）潜在客户 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? 2. 按照客户对企业的利润贡献或 重要性程度划分 ? （ 1 ） VIP 客户 ? （ 2 ）主要客户 ? （ 3 ）普通客户 ? （ 4 ）小客户 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? 3. 按照客户对企业的忠诚度划分 ? （ 1 ）忠诚客户 ? （ 2 ）老客户 ? （ 3 ）新客户 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? 4. 按照客户与本企业之间关系划分 ? （ 1 ）消费客户 ? （ 2 ） B2B 客户 ? （ 3 ）渠道、分销商、代销商 ? （ 4 ）内部客户 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? 二、医药企业客户满意度 ? 含义：客户实际得到的效果超过了其期望 值。 ? 作用： ? （ 1 ）使得企业价格更具有优势 ? （ 2 ）会降低企业宣传成本 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? （三）医药企业客户满意具体表现 ? 1 、客户对医药商品价格满意 ? 2 、客户对医药商品疗效满意 ? 3 、客户对医药企业提供的服务满意 第二节、医药企业客户关系管理 的基本方法 ? 三、医药企业客户忠诚度 ? 1. 含义：客户对企业产品的忠诚的程度。 ? 是对某一产品非常信任的表现。