客房预订的受理课件.pptVIP

客房预订受理 1 客房预订受理 饭店前厅管理 2 饭店前厅管理 3 一 . 受理预订 （一）接受预订：以最常见的电话订房为例 程序 标准 1. 接听电话 铃响三声之内接听，不能让客人久等 2. 问候客人 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门 3. 聆听客人订房要求 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 4. 询问客人姓名 询问客人姓名，并复述确认 5. 推销客房 询问细节，主动介绍房间类型及施设，采用适当报价 方式 6. 询问付款方式 确认客人付款方式，在预订单上注明 7. 询问客人抵达情况 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留 时间 8. 询问特殊要求 询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好记录 9. 复述订房内容 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 10. 完成预订 向客人致谢，记录存档 （二）婉拒预订 如果在客人预计抵达的日期内，饭店 因客满等原因而无法满足客人的订房要求 时，不能就此终止服务，而应主动提出可 供客人参考或选择的建议，如 建议客人改 变抵达日期、房间类型 等。也可以征得客 人同意，将其列入“等候名单”中，一旦 有了空房，立即通知客人，最后要向客人 表示感谢。 4 饭店前厅管理 预订确认的形式 ?