基本危机管理讲座课件.pptVIP

前言;目录;你在危机管理中的角色?;何为危机？;危机事例;如果危机处理不当，很可能一夜间摧毁我们的生意和员工的生计，甚至其他的餐厅也会受到影响。 一切危机的发生都非情愿，但是如果危机处理得当，实际上会提高公司的声望，一个事业化、管理优秀的公司对于餐厅员工安全及顾客满意，皆制定有高标准的危机处理方式。;练习一：确认危机;案例一 ;案例二 ;案例三 ;案例四 ;练习：危机的处理程序;疏散餐厅人员 ;处理抢劫 ;在抢劫状况中采取的行动 ;劫后所应采取的行动 ;与餐厅员工沟通危机处理程序 ;应对媒体询问的程序包括： 服务员在接受媒体采访时，可用下面的回答媒体请媒体与管理组交涉：“这事情我不是很清楚，我将请最合适的人回答你的问题”或“我无法回答你的问题，请与餐厅管理人员联系” 这样回答来电询问的媒体：“对不起，我不是很清楚，你能否留下姓名和电话，我将请我们公司的相关负责人尽快和你联络” 值班经理应该应该这样回答当面询问的媒体：“对不起，我不是最适合谈论此事的人，我们公司的相关负责人（说出姓名）到后，我将请他和你谈。请问你的姓名？” 避免发表进一步评论。 详细记录口信，并记下全部来电细节。;练习三：理解危机处理程序 ;角色演练;角色演练;课后练习 ;危机处理示例 ;危机处理示例;危机处理示例;危机处理示例;危机处理示例;危机处理示例;危机处理示例