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能力提升培训 客户服务技巧 课程目录 客户服务的价值 、客户、服务、客户满意 、如何提供优质服务 1、客户为什么会走? 如1%的客户亡故 3%的客户搬家了 4%的客户自然地改变了偏好 如5%的客户听从了朋友的劝告 如9%的客户在其他地方购买了更便宜的商品 兔10%的客户是习惯性抱怨者 68%的客户由于公司对他们的需求漠不关心 2、客户服务差劲的代价 如果客户服务差劲或根本没有,代价有多大? 假设 25%的客户处于不满意的状态中 如果抱怨没有得到及时解决,70%的不满意客户不会再跟这个机 构做生意 每个不满的客户会告诉另外10个人 个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年 更换个客广要比留住一个客户多花2-20倍的成本 2、客户服务差劲的代价 根据TARP模型- John goodman 丧失的客户收入 a.年度总收入 10.000.000 b.客户总数 不满的客户:百分比数量 25/625 d.其中无法挽回的:百分比数量 70/4375 e.每个客户平均贡献的收入 4.000 .因为客户服务差而损失的收入 (1,750.000) g不满的客户所告诉的其他人数量625*10 h.负面消息口头传播所产生的后续损失:2%不会购买125 i潜在的收入损失;125*400 500.000) 总共损失的收入:1,750.000+500,000 2,250,0000r22.5%的总收入