医院营销与市场化管理()培训教材.ppt

医院营销与市场化管理 (中山大学管理学院) CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 引言 公司有五种类型：其一为令事情发生者；其二想到事情会发生者；其三观望事情发生者；其四惊讶于已发生的事情；其五对已发生的事情漠然不知。 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 第一部分 医院市场化管理背景 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 第二部分 医院市场化管理目标 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 企业文化： 组织结构： *服务质量： 技术水平： 激励机制： 社会效益： 经济效益： CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 第三部分 医院文化市场化 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 文化底蕴 文化与日常工作的结合 文化凝聚力 文化与专业培训 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 第四部分 医院结构市场化 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 第五部分 服务质量市场化管理 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 5.1 病人满意度 满意度的含义 系统工程 协作工程 客观指标（CSI） CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 “病人满意感”与“以病人为中心” 过程与结果 主体与客体 主动与被动 局部与整体? CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 病人满意与服务质量 服务质量含义 “补洞”的启示 William Brigge试验 “两则电梯启示”的启示 服务 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 病人满意度模型示范（以护理工作为例） ? ?语言 行为 表情 操作的规范性 护理的快捷性 护理的准确性 护理的个性化 护理态度 环境 护理技能 病人满意度 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 5.2忠诚感 不同于满意感 忠诚感的不同阶段 忠诚感的经济效益 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 忠诚感的动态性 给忠诚的顾客提供最好的服务 不断地吸收新的忠诚 卡迪拉克与宝马 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 5.3顾客关系管理（CRM） CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 5.4 价值 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 5.5 顾客资产的问题 顾客资产决定未来商战 顾客资产长 期的经济效益 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程 5.6 质量成本 1、服务质量与投入之比；2、医院管理市场化 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程