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12333咨询服务计划 一、目标任务 恪守“用心倾听，真诚服务”的理念， 以全省咨询服务“标准统一、服务规范、联动响应”为建设 目标，加强队伍建设，创新工作举措，提高服务效能，全年 电话呼入总虽达到168万以上，人工呼入接通率达60%以上, 争创政务服务品牌，为建设服务型政府和构建和谐社会作出 新贡献。 二、工作举措 狠抓管理，创新举措，提该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 高服务质虽和服务效能。 1 .狠抓制度落实。建立并落 实疑难汇办、业务沟通、联动响应、业务统计、情况反馈等 各项制度。落实对咨询员的考勤、培训、学习、考核、激励、 评估制度。 2.加强日常监测。加强对全省服务情况，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 尤其是呼入总虽、上线率、接通率、服务质虽等业务核心指 标的监测，实行定期通报，确保年度工作目标的完成。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 3.加强业务指导交流。每季召开一次业务专题会，集思广 益，沟通交流，集中进行电话质虽考核，推进全省提高咨询 服务质虽和效能。 4.加强与有关处室单位的沟通协调。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 完善与监察、信访的联动机制。确保投诉举报和网上咨询、 建议意见的有效处理。 5.培养和树立咨询服务典型。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 发挥优秀咨询员的典型示范作用，注重管理的人性化，调动 咨询员的工作积极性。 6.创新服务方式。组织全省联该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 动的在线咨询和“ 12333走进社区”活动。加强“一一号 一网”互动，多位一体。充分利用自动语音、网站、短信、该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 邮件推送、电台、电视台、社区街道、触摸屏和 LED屏等多 种介质形式提供咨询服务。 夯实基础建设，满足事业 持续发展的需要。 1、加强咨询服务队伍建设。进一步 充实咨询队伍，大型城市咨询员数虽要达到 20人以上，中 型城市要达到15人以上，小型城市要达到 10人以上。建立 咨询员电子档案登记制度，对咨询员招聘录用、合同备案、 培训考核、酬薪奖励、人员流动等情况统一进行备案登记。 2.建立咨询员薪酬与岗位、绩效挂钩的机制。制定咨询员 等级评定制度以及相应的薪酬激励指导意见。 3.建立该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 高效长效培训机制。加大培训力度，培养骨干人员，整合培 训资源，强化培训绩效评估。 4.建立全省咨询服务专该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 家队伍。完善咨询服务测评指标，继续开展优秀咨询员和咨 询服务先进单位的评比。 5.完善全省12333系统平台。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 充分利用统一平台和内网交互平台，共享整合资源。 6.优化升级系统软件。知识库建设力求分类清晰、查询高 效便利、实时更新，增强省平台业务管理功能。 加大宣该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 传力度，树立形象， 打造政务服务品牌。 1.努力提 高社会公众对12333服务的满意度。恪守“用心倾听真诚服 务”理念，为服务对象提供标准统一、高质虽、人性化的服 务。服务规范，标准统一，全省联动响应。拓展服务功能， 努力提高服务的便捷性、 接通率，满足日益增长的咨询需求。 2.着力建设12333团队文化。树立服务形象，增强团队的该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 凝聚力。建设一支有专业水平、有敬业精神、作风优良、团 结稳定的咨询员队伍。 3.大力推广12333服务品牌 创建政务服务品牌，加大宣传力度，扩大服务对象范围，扩 大咨询服务的社会影响力，提高服务的认知度。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠