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2018年大学生话务员实习报告 2018年大学生话务员实习报告 1 通过在中国xx代 理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机 制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真 正走出社会作一个铺垫。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2018年7月一2018年10月 xxxxxx （一）培训 我在xx公司实习期间，有 1个星期是在接受培训。这 是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、 话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知 识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人 来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也 得硕着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一 大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务， 我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了， 可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底 的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重 点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硕背的。信 息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据， 我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而 上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们 满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天 ！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 （二）有苦楚，也有欢乐 上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其 声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。 绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整 齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小 姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕嘻哩啪啦地敲击键盘，呈现 在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没 有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒， 但一切仍井然有序， 之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，彳艮 庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了 正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋 友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的， 所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定 她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢” ，我该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏 跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激 动的心情，电话已经接二连三的打了进来。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练 外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现 对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话， 一般来说，话务员是不可以自己挂机的。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达 理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进 行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些 比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用 户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经 迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更 难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂, 我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工 作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐 心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人 郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要 的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐 在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我 却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感 觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界， 我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价 也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪 归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 入下一个电话之中的。 还记得内训时，班组长对我们说： “你们很努力也很优 秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然需要语音甜美，但 更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用 户说什么就要答什