客户关系管理29教案资料.pptVIP

第四章;第一节 客户的满意度和忠诚度;;1.3 影响客户满意度的感知特性分类;欲望;1.4 客户的忠诚度;⒊ 客户忠诚的主要标志 ⑴ 客户的重复购买次数 ⑵ 钱包的分额 ⑶ 客户挑选产品或服务的时间 ⑷ 客户对产品和服务的敏感程度 ⑸ 客户对企业竞争者产品的态度 ⑹ 客户对产品和服务的质量事故的承受力;第二节 满意度和忠诚度的关系;2.2 客户反应划分规类 忠诚型客户：信徒 流失型客户：口碑、暴徒 图利型客户 人质型客户 ;满 意 ≠ 忠 诚 不 满 意 → 不 忠 诚 持续满意 → 忠 诚 忠 诚 → 重 复 购 买 增加钱包份额 持久性是一条培养忠诚度 推荐潜在用户 的重要线索 ;2.3 客户满意陷阱;2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱; ;当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,但这种满