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　　 　　第一篇、理赔员十大禁令 　　保险理赔客服工作纪律 　　十条禁令 　　理赔人员的“十条禁令”制度 　　理赔人员首先必须遵守国家的各项法律法规，遵守公司的各项规章制度，在 此基础上，鉴于理赔工作的特殊性，特规定理赔人员的专项纪律，简称“十条禁令”制度 　　1、严禁与保户或修配厂串通，制造虚假赔案或虚增、扩大损失； 　　2、严禁越权核价、核损； 　　3、严禁对外做任何违背公司规定和原则的解释，不准做与自身职务不相称的承诺； 　　4、严禁无依据拒赔； 　　5、严禁无正当理由误时、延误查勘现场或定损； 　　6、严禁与汽车修理厂家合资、合作，收受客户、汽车修理厂的现金、有价证券及实物； 　　7、严禁以理赔为条件与客户、代理单位、汽车修理厂交换保险业务及抢夺本公司员工的任何业务； 　　8、严禁擅自委托他人代为查勘、拍摄照片、定损； 　　9、严禁手机关机，在日常工作或值班期间严禁喝酒； 　　10、 严禁不文明的语言和行为，不准与修配厂或保户吵架，做到以理服人，打不还手，骂不还口，不卑不亢。 　　一、理赔人员违反“十条禁令”的处理办法 　　“十条禁令”是理赔人员的最基本、最重要的纪律，理赔人员违反“十条禁 令”中任何一条规定，一经查实，原则上将取消该名人员的理赔工作资格。同时，人事部门将视情节轻重，按公司人事制度给予行政处分、降级、解除劳动合同等处罚。情节严重，已经触犯国家法律的，将坚决移交司法部门依法处理。 　　第二篇、保险理赔制度 　　保险理赔客服工作纪律 　　理赔管理制度汇编 　　安华农业保险股份有限公司山东分公司 　　二〇〇八年二月二十七日 　　目 录 　　综合管理类 　　预付赔款案件管理办法（试行）?2 理赔 /客户服务工作保密制度（试行）4 理赔 /客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）6 理赔 /客户服务物品管理办法（试行）16 重大灾害理赔管理制度（试行）?18 关于超权限案件的管理规定?21 “代查勘、代定损”案件管理制度24 　　专业岗位类 　　查勘定损工作制度（试行）?27 查勘定损值班制度（试行）?28 查勘定损车辆使用制度（试行）?29 机动车辆保险代查勘、代定损工作制度30 理算岗工作制度（试行）33 核赔岗工作制度（试行）34 机动车保险赔案远程核赔办法（试行）35 服务专线管理制度（试行）?37 服务专线值班制度（试行）?46 客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）47 未决赔案管理办法（试行）?52 损余物资管理办法（试行）?54 防灾防损工作管理规定（试行）?55 　　客户服务类 　　客户服务规范（试行）?65 客户回访管理办法（试行）?80 投诉、纠纷、疑难案件处理制度（试行）?82 　　理赔实务类 　　理赔流程及实务85 财产保险基本险、综合险理赔实务105 产品责任保险理赔实务?144 工程保险理赔实务?167 公众责任保险理赔实务?195 雇主责任保险理赔实务?219 货物运输保险理赔实务?240 家庭财产保险理赔实务?273 人身意外伤害保险理赔实务?293 团体人身意外伤害保险理赔实务?307 机动车辆保险疑难问题解答?321 　　下发通知类 　　关于规范机动车辆保险询报价工作的通知?359 关于受理省级承保区域外出险客户报案工作的通知?360 关于我公司与深圳民太安等六家保险公估公司签定机动车辆保险委托公估合作协议的通知361 关于加强理赔工作管控的通知363 关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知365 关于实行“日清日结、周清周结”管理制度的联合通知?366 　　综合管理类 　　预付赔款案件管理办法（试行） 　　为规范预付赔款案件的管理，提高客户服务水平，特制定本办法。 　　第一条 本办法适用的案件 　　（一）承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低赔付数额的案件； 　　（二）损失严重、社会影响面大、被保险人无力承担损失的，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能确定的重大案件。 　　第二条 预付赔款案件权限管理 　　预付赔款案件管理分为省级分公司和总公司两级管理。各省级分公司预付赔款案件权限与核赔权限一致。 　　各中心支公司、支公司及营销服务部发生预付赔款案件，应逐级上报和按权限审批后，方可进行预付赔款。 　　第三条 预付赔款案件金额限制 　　（一）对于承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低数额的案件，应按案件可以确定的最低赔偿金额进行预付； 　　（二）对于损失严重、社会影响面大，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能准确界定的重大案件，可在估计赔偿金额的50%内先行预