客服催付订单.pdf

【客服制胜系列】订单催付 一丶催付注意事项 1 丶电话催付时间： 11 点— 12 点 下午 16 点— 17 点 2 丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息， 3 丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。 4 丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。 5 丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。 6 丶电话催付后，必须点击 “提示付款 ，”再给旺旺留言。 7 丶处理后必须要记得备注，如： 4.15 阿华 已催付（避免重复催付） 二丶催付方式 1 丶旺旺催付 2 丶电话催付 3 丶短信催付 三丶客服催付流程 1 丶电话提醒 2 丶点击提醒付款按钮 3 丶旺旺留言 4 丶备注订单（示范： 4.15 阿华 顾客明天下午付款） 四丶旺旺留言示范 1 丶张小姐您好！您 4 月 15 日在** 服饰店铺拍下一款 “吊带裙玫红 XS 码数 + 链 接 ”至今还没有完成付款， 这款我们是现货的， 下午4 点付款好， 可以为您安排发 货哦。 2 丶亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链 接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。 总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。 五丶短信催付示范 内容同四的示范， 内容组织不要形式化和僵硬化， 要让顾客感觉到这个短信就是 为她一个人写的，这点很重要。 六丶电话实战过程 电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼 ** 先生，女的称 呼** 小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品， 颜色和码数， 看看拍下是否享受了优惠， 还是原价购买， 知道更多信息有助于沟 通顺畅。 1 丶拨打电话： 12345678912 ，外省手机号码需要加 0 。 （1）您好！陈小姐，我是 ** 服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款 “吊带连衣 裙 ”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？ （2 ）您好！请问是陈小姐吗？我是 ** 服饰客服，您 4 月15 日在我们店铺拍下一 款 范冰冰同款连衣裙“ ”还没有付款好， 这款是预定一个星期左右可以发货的， 先 付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？ 2 丶分析买家回复 （1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问 题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们， 协助她处理好这个问题。 （2 ）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好 印象结束电话。 3 丶回复对话 买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。 （1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！ （2 ）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还 需要的话，重新拍下付款就可以了。 4 丶电话结束语： （1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！ （2 ）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。 七丶催付话术大集锦 1 丶基本话术 （1）自报家门： 您好，我是淘宝网 XXXX （店名），您 XXXX （时间）在我们店铺拍了 XXXX （具 体产品），您还有印象吗？ （2 ）告知通话目的： 是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的 眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？ （3 ）确认订单信息后促进支付： A 买家：好的，我马上就付款 卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。 B 买家：不好意思，那个我不想要了 卖家：没关系， 请问是什么需要不想买了呢， 很多买家在同一时间选择了此款产 品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持