现代酒店管理概论第八章.pptVIP

第八章 酒店服务质量管理 第一节 酒店服务质量概述 一、酒店服务质量界定 酒店服务质量是指酒店依托各种有形产品、无形 服务（由服务内容、服务效率、服务礼仪、操作 技能、清洁卫生等组成），对酒店顾客各种需求 的满足程度，表现为酒店顾客对酒店各种服务的 物质和精神感受。 二、酒店服务质量的构成 ? 设施设备的质量 ? 实物产品的质量 ? 服务环境的质量 ? 无形劳务的质量 三、酒店服务质量的特性 ? 综合性和关联性 ? 主观性和依赖性 ? 经济性和安全性 ? 时效性和短暂性 第二节 酒店服务质量管理内容 一、确定酒店服务质量管理目标 二、建立酒店服务质量管理体系 三、开展酒店服务质量培训教育 建立内部服务质量管理机构 建立严密的服务质量管理规章制度 培养工作高度负责的管理人员队伍 制定明确的质量计划和质量责任制 开展质量管理小组活动 四、酒店服务质量管理效果的分析方法 ? 层次分析法 是酒店服务质量评价中最先会应用到的方法 ? ABC 分析法 运用此法可找到酒店服务 中存在的主要质量问题 频数 N 累计比率 帕累托曲线 50 0 1000 1500 0 10 90 100 N 问题 1 问题 2 问题 3 问题 4 问题 N 四、酒店服务质量管理效果的分析方法 ? 因果分析法 是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法 服务质量问题 大原因 中原因 小原因 大原因 中原因 小原因 影响因素（原因） 质量（结果） 四、酒店服务质量管理效果的分析方法 ? PDCA 循环法 是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法 阶段名称 具体步骤 计划阶段 （ Plan ） A ．分析现状，找出存在的质量问题 B ．分析产生质量问题的原因 C ．找出主要原因 D ．针对主要原因制定措施和计划 执行阶段 （ Do ） E ．组织实施制定的计划和措施 检查阶段 （ Check ） F ．把实际工作结果与预期目标对比，检查计划执行情况和执行过程中所存在的问题 处理阶段 （ Action ） G ．总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题 H ．将未解决的问题转入下一个循环解决 第三节 酒店服务质量管理方法 一、酒店全面质量管理 1978 年我国酒店行业引入全面质量管理 ? 全方位管理 ? 全过程管理 ? 全员性管理 ? 全方法管理 ? 全效益管理 二、巡视管理法 1 、 20 世纪 60 年代美国管理思想家飞利浦 · 克劳士比提出 2 、在酒店中，主要用于控制酒店的产量和服务质量 3 、主要做法是： ? 建立服务质量检查制度 ? DIRFT （ Do It Right the First Time ）：第一次就把事情做 对 ? 开展零缺点工作日竞赛