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如何更好满足客户服务期望 管理客户期望值 1、管理客户期望值的目的 由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值， 使客服人员很难完全满足， 那 么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足， 哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议， 这种协议应该是建立在双赢的基础上的。 2、降低期望值的方法 当你无法满足一个客户的期望值时， 可以考虑去降低客户的期望值， 从而协 商达成一致。 要想降低客户的期望值， 首先需要通过提问的方式了解客户的期望 值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服 务或者某一个产品都会有不同的期望值， 这些期望值都是客户希望得到的， 但是 其中一定会存在一些矛盾的地方， 最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。 作 为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客 户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件 事物，可能每个人的期望值都会不同， 并非每一种服务或产品对每个人都有价值， 可能对有些人来说是必不可少的， 但对另一些人而言则是可有可无的， 甚至是完 全无用的。 棘手客户服务技巧 在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。 愤怒的客户： 在客户服务中， 往往会有一些不冷静、 易发怒的客户， 与这些客户相处一定 要谨慎。 因为如果处理不当， 事态扩大， 则可能给客服人员和企业带来非常严重 的影响。所以对待愤怒的客户， 你应该关心他， 就如他是一个病人等待你这个心 理医生治疗一样， 愤怒的程度越高， 你越要委婉曲折， 让他的心情能够慢慢平静 下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。 1、 认识到客户的情绪或愤怒之情 你不能也不该试图否认客户的气愤之情， 这么做只会导致更严重的冲突。 应 该对客户说 “我能明白您很不安， 我也想解决这个问题， 您能告诉我发生了什么 事情吗？” 采用这种方法， 就能了解到客户的情绪， 你应该向他表现出一种乐意 帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。 2、 积极地聆听 积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候， 需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们， 或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。 3、 让客户知道你理解他 在客户向你倾诉的时候， 你最好跟上他的思想， 除此之外， 尽可能让他知道 你还做了书面记录，例如说： “让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机， 可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来……” ，这些要让 客户知道，你在听他讲话。 4 、 确定原因 通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客 户可能仅仅误解了你所说的话， 这种情况下， 只需澄清即可。 你可以试着说， “可 能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能 解释一下吗？” 5、 清楚客户的要求 一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题， 你必须问清楚。 可以这样的提问： “我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司 愿意弥补过失了，客户才会满意。 6、 根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那 么就立即愉快地接受要求。 7、 磋商解决方法 如果客户的要求公司不能接受， 可设法从客户那里找到解决问题的方法， 通 过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。 8、 保持乐观的态度 如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，