5 全程导游服务规程与服务质量.pptVIP

全程导游服务规程与服务质量 目录 壹 接待前的服务准备 服务准备 途中服务 各站服务 首站(入境站）接团服务 末站（出境站）送团服务 后续工作 1.记住旅游团的名称，或团号，旅游者国别，人数和领队姓名 2.了解旅游团成员的姓名，职业，性别，年龄，民族，宗教信仰和生活习惯等 3.掌握团内有身份或较有影响的成员，特殊旅游者（如记者，旅游商，残疾人，儿童，高龄老人等）的情况 熟悉旅游团的行程计划 01 他是组团社与境外旅行社和旅游者所签包价旅游合同的重要组成部分，也是组团社和相关接待社需共同执行的合同标准。熟悉旅游团行程计划包括: 02 1.记下旅游团所到各地接待社名称.联系人.联系电话和地陪的联系电话 03 2.记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间，所成交通工具，以及交通票据是否定妥或者是否需要确认，有无变更等情况 04 3.了解旅游团在各地下榻饭店的名称，位置，星级和特色 05 4.了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题 06 5.了解全程各站安排的文娱节目，风味餐食，计划外项目及是否收费等 6.了解重点团是否有特殊安排，如会见等 知识 准备 全陪同旅游者相处时间较长，交谈时间较多， 特别是途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此要做好有关知识准备 1.对象国知识。了解旅游者所在的国家的历史.地理.政治.经济.文化.礼俗和禁忌等方面知识 2.旅游线路所经各地的历史，地理，经济，民族，风土人情及景点知识。了解自己不熟悉和未曾去过的景点，情况 3.专题知识，根据旅游者特点的不同准备的专题知识也不同 物质准备 1.必带的证件，及本人身份证，电子导游证前往个别管制区域，要求办理的证明文件等 2.费用结算单，银行卡或支票和少量现金等，以备旅途中使用 3.接团资料和物品，如接待计划表，或电子行程表，各地旅行社地址和联系电话讲解资料，全陪日志，行李卡，组团社社旗 4.个人物品，如手机充电器，备用药品等 贰 接待过程中的服务 接待过程中的服务，包括首站接团服务，入住饭店服务，个站服务，和途中服务等 这些服务的提供不仅直接关系到旅游团接待计划的实施和旅游者旅游活动的进行，而且关系到产品的价值实现。对于入境旅游团还关系到我国旅游产品的形象和国家的声誉。因此全陪应对做好接待过程中的各项服务予高度重视。 首站（入境站） 接团服务 一，迎接服务 全陪迎接工作，要做到热情友好，消除旅游初来乍到的紧张和不安心理 1.迎接入境旅游团，全陪应在接团前一天与首站接待社联系 2.与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，协助地陪认找应接的旅游团，防止错接 3.任找旅游团后，要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，，核实实到人数，如实到人数与接待，计划有出入，应当通知组团社， 由组团社通知各接待社 4.将旅游者行李集中，并与领队，地陪一起进行清点，然后交给行李员 入境介绍 1.致欢迎词 2.全程概述 3.介绍旅途中的注意事项 入店服务 一.协助领队办理入住手续 二.请领队分配住房，要与领队互通各自房号以便联系（如果国内旅游团无领队，全陪殷勤团长分配房卡，若旅游团及无领队又无团长，则由全陪分配房卡） 三·照顾行李进房及时处理问题（旅游者进房后，全陪应巡视客人住房情况） 四·照顾旅游者住店期间的安全和生活（如果地陪不住饭店，全陪要负责） 各站服务 TITLE HERE 旅游团在个站的行，游 ，住，食，购，娱主要由各地的地陪安排为主，全陪的主要工作首先是承担各站之间的联络通报和有机衔接，对各站服务进行协助检查和督促 TITLE HERE 1.通报旅游团情况（全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况） 2.带领旅游团出站 3.做好与地陪的街头工作 4.转告旅游团情况 W O S T 1.汇报旅游团情况，协助地陪工作（旅游者走丢后，应由全陪和领队分头寻找。旅游活动，旅游者突然生病，通常情况下，有全陪及患者亲友将其送往医院） 2.维护和保障旅游者安全 (景点游览中，走在最后，留毅旅游者的动向） (旅