第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理5T讲课教案.ppt

第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理 学习目标 通过本章学习，了解顾客投诉的类型及其处理方式，掌握处理顾客投诉的程序，并学会制定客户关系管理制度。 内 容 顾客投诉意见的主要类型及处理方式 11.1 顾客投诉意见的处理 程序 11.2 建立顾客关系管理制度 11.3 11.1顾客投诉意见主要类型及处理方式 11.1.1顾客投诉的主要类型 11.1.2顾客投诉的处理方式 11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统 结合案例分析： 张大妈投诉属于哪种类型？ 正确处理方式是什么？ 学生讲坛 11.1.1顾客投诉的主要类型 1）对商品的投诉 （1）价格 （2）商品质量 （3）商品缺货 2）对服务的投诉 3）对安全和环境投诉 （1）工作人员态度不佳 （2）收银作业不当 （3）服务项目不足 （4）现有服务作业不当 （5）原有服务项目取消 （1）意外事件的发生 （2）环境的影响 11.1.2 顾客投诉的处理方式 1）电话投诉的处理方式 首先应注意仔细倾听顾客的投诉 ；其次，要尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。 其内容包括4W1H：Who、When、 Where、What、How 11.1.2 顾客投诉的处理方式 2）信函投诉的处理方式 信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。 门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其已收到信函，以表示出门店对于所投诉的意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。 11.1.2 顾客投诉的处理方式 3）当面投诉的处理方式 （1）将投诉顾客请至会客室或卖场办公室，以免影响其他顾客的购物。 （2）创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。 （3）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 （4）严格按规定投诉意见处理步骤妥善处理顾客的各项投诉。 （5）处理完顾客的投诉意见，必须立即以书面形式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容得到解决答复。 （6）记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼 11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统 3.2.1 连锁门店店长作业流程 1）顾客投诉意见处理系统的规划 顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。 顾客投诉意见处理系统的两大功能 执行功能 管理功能 受理顾客的投诉意见 流程控制 时间的记录与分类 门店立即处理的事件 处理 了解事实 解决问题 处理事件的过程 顾客回应 事后追踪 呈报 由总部处理的事件追踪 记录存档 资料存档 统计与分析资料 评估 建议 责任规划 店长 总部的相关部门 奖惩 政策的制定及执行 记录的传送 公布 3.2.1 连锁门店店长作业流程 2）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分：（1）店服务人员或部门管理人员；（2）门店店长（或副店长）；（3）连锁企业总部专职部门经理 正确对待顾客投诉 在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的，但由于其建立了特殊的顾客关系制度，以至许多顾客宁愿长途开车来买商品，它的成功秘诀是什么呢？根据其经营者介绍，他们的做法如下： 每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客意见；设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客投入的一大堆意见书逐一审阅，并寻求门店的改善之道；每周一次邀请热心消费者，以座谈会方式与消费者进行双向沟通意见，探索门店需改进之处。 正确对待顾客投诉 正是因为经营者非常重视如何正确处理顾客关系，因而门店的许多建设性的改善做法，大都来自于顾客的意见。这样做也让提案的顾客感觉真正受到重视，而且这是他们参与规划的卖场或商品，自然要常来捧自己的场了。 例如，该超市碑所销售的鱼产品，一直是加工处理好包装后再销售的。但常常接到顾客的报怨，认为鱼产品被包装在宝丽龙盒中，其中的产品可能不新鲜（但顾客并无确实的证据）。鱼产品部门听到此类抱怨，心里十分反感，因为事实上这些鱼产品都是每天早上直接从渔港运来的，非常新鲜，而且到目前为止，还没有发生顾客买到不新鲜鱼产品的事件发生。 正确对待顾客投诉 尽管如此，该超市还是很慎重地进行多方面的讨论，最后鱼产品总部的主管提出一个方案，即增加一处鲜鱼面对面的销售场所，这些鲜鱼与其他已包装好的鱼唯一不同的就是它以未包装形态放在碎冰上，让顾客可以触摸。结果，原来已包装好的鱼产品销售量非但没减少，却增加了一倍的鲜鱼销售量。由于这种良性循环，顾客觉得每天不来超市逛一逛、看一看，买点东西，是很难过的，同时顺便来监督一下，看看这家店还有哪些地方不符合自己的理想，来帮助它改善。如果连锁企业都能做到这点，那还用愁没有市场吗？ 11.2顾客投诉意见的处理程序