销售人员基础知识培训资料4电子教案.ppt

广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 沟通定义 * 沟通是两个人或两个人以上互相交流讯息 ﹝包括意見、资料、目标、指令、标准……等﹞ * 沟通可通过文字、语言、动作、图表……等 表达出來 * 沟通是令明白和依照共同达成之協議去行事 * 沟通是一个积极过程 事 (Content)=內容 情 (Feeling)=感受 言语只包含了7%的沟通内容，其他的东西则来自身体语言（53%）及讲话的口气，或是声音中反映出来的腔调和感觉（40%）。 例如： ‘我’并没有说，你的态度有问题。 我并没有说，‘你’的态度有问题。 我并没有说，你的‘态度’有问题。 字句 腔调和感觉 身体语言 7% 字句 40% 感觉和腔调 53% 身体语言 请大家看着我，把你的手慢慢抬起来，用手摸到自己的脸颊。 动手小游戏 阿斌接电话 小丽：阿斌！ 阿斌：哦，小丽呀。 小丽： 明天你休息吧？ 阿斌： 是啊，什么事啊？ 小丽：我想请你帮我去天河电脑城挑一台电脑。 阿斌：哦，好吧。 小丽：早上9：00，宿舍门口见。好吗？ 阿斌：好吧！ 情景演练 沟通第一原则： 沟通时，除言语外，还应注重身体语言、语气腔调等，而这些都是以情感带动的。（要以发自内心的尊重的态度与对方沟通） 面对客户的抱怨 “这不是我负责的（份内的工作）。” “他现在人不在” “没有办法，我们公司的规定是……” “怎么又是你？又怎么了？” …… 面对客户的抱怨 对事不对人。 认真看待发生在客户身上的事件，不要把客户的气当成是冲着你自己来的。 面对客户的抱怨 把客户的抱怨当成你的机会 运用下列秘方 让客户在谈话结束时高高兴兴的离开 销售人员9个基本素质 人品端正，作风正派。“要做销售，先做人”，只有人品端正，客户才能把你当朋友，信任你，从而才能成为客户永久的伙伴。 销售人员9个基本素质 充满信心。信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，相信你能克服一切困难，干好你的工作。第二是对阳光公司的信心，相信公司能为你提供发挥你的才能、实现你个人价值的机会，你应有一种公司自豪感，对公司要认同、忠诚。第三，对产品的信心，相信你是将最好的产品推荐给你的客户，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的。 销售人员9个基本素质 做个有心人。“有心人天不负”。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，做出快速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，只怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进你的销售工作方法。 销售人员9个基本素质 能吃苦耐劳。销售人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是销售人员必备的，同时也是一位优秀销售人员最起码的资本。 销售人员9个基本素质 交际能力。一名优秀的销售人员一定是一名优秀的公关人员。销售人员的朋友最多，不同层次的、不同职业的、不同地方的. 销售人员9个基本素质 良好的心理素质。可以说挫折是销售人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。“不经历风雨，怎能见彩虹？”做成一个项目也不是一帆风顺的，其中有许多荆棘与障碍，一定要有韧性、耐心才行。正所谓：“真诚所至，金石为开” 销售人员9个基本素质 反应敏捷。有人说优秀销售人员要具备“狐狸的狡猾，猎鹰的机敏”。因为一个项目的谈判过程就是一个反映速度的比赛，一个斗志斗勇的过程。 销售人员9个基本素质 热情。只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发辉出来多少，这就取决于热情。销售没有热情，其绩效等于零。 销售人员9个基本素质 博学多才。销售人员的知识面应涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、钓鱼等。一些优秀的销售人员都养成一种好习惯，在每天出门或是候车时，从书亭买一份日报或足球、体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。 客户服务及沟通技巧培训教程  对课程的期望？ 客户服务方面：…… 沟通技巧方面：…… 团队合作方面 封闭 火灾 能上能下 超级联想热身 猜一事物（两个字） 猜一事物（两个字） “客户”是(这样的人)…… 超级联想比赛 分两组比赛 目标：想出15句描述或界定“客户”的话 要求：15句话的意义应各不雷同 规则：先想出15句，经公布获认可的一组为胜 小提示：可从“客户”的习性、特点、对商家及对个人 的影响…. 等多方面、多角度去思考 “客户”是…… 很挑剔的 通常有事才找你 麻烦的制造者 抠门的 较难满足的 不容易原谅人 “客户”是…… 拿着钱袋在市场上到处找地方花出去