(行业报告)中国银行客户满意度调研报告(调查报告)(报告模板范文).pdfVIP

注：此文档包括 1 份调研报告模板和 3 份调查问卷 中国银行客户满意度调研报告 随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消 费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品 / 服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。 鉴于此，近期 ** 省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于 2007 年 5 月至 2007 年 6 月 30 日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。 经过数 据整理与分析，本次调查结果如下： 一、消费者选择银行、使用产品 / 业务情况 调查显示， ** 省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图 1，地方性 商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。 24% （有效投票：69555票） 19.21% 17.55% 20% 12.92% 12.52% 16% 12.36% 12% 8.07% 7.91% 8% 3.80% 1.96% 1.25% 4% 0% 行 行 行 行 行 社 局 行 行 行 分 分 分 分 分 信 汇 银 分 银 省 省 省 省 南 农 储 业 南 业 行 行 行 行 济 省 政 商 济 商 工 农 中 建 行 邮 台 行 市 招 省 烟 交 南 济 图1　客户主要使用的银行服务 究其原因，我们发现在已有的金融产品中， 消费者主要使用借记卡 （比重为36.62%）、 存折和存单（比重为 35.06%）等产品，见图 2；通常消费者使用这些产品主要进行存取 款等常规业务（比重为 51.55%）和消费贷款业务（ 16.57%），见图 3；然而这些业务， 消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为 42.95%）、24 小时自助服务厅（ 20.14%）以及 柜员机 （14.77%）等渠道来获得服务， 较少通过网上银行、 电话银行等渠道来获取服务， 见图 4 。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。 第 1 页 共 14 页 贷记卡 ,