门店服务规范及礼仪.pdf

门店服务规范及礼仪 一. 门店环境卫生 1. 门店内柜台、书桌清洁无灰尘，物品摆放整齐。 2. 店内有玻璃的地方，需干净明亮，无污渍、无手指印、无破 损；玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍。 3. 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹。 4. 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑。 5. 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、 苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。 6. 外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯 和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。 7. 空调、风扇、灭火器等固定资产按指定的位置摆放，无蛛网、 灰尘，外表洁净。注意消防 施有效期，保证在有效期内； 8. 陈列架板层、后背板、内槽必须保持干净、无灰尘、无杂物； 与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物；陈列架无破损、无变形、 无掉漆 二. 办公桌面整理规范 1. 每天下班后必须对办公桌进行整理，保持桌面整洁。办公 桌面可放置电脑、正在使用的资料，文件筐、台历、电话、茶杯等办 公必备用品，要求摆放整齐，衣服、手套、包等私人物品不能放置 于办公桌面。 2. 办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上，应分类放进文 件夹、文件盒中。经常使用的文件夹、文件盒不能在办公桌上重叠 堆积，应进行分类编号整齐存放在文件框中。 3. 不经常使用的文件夹、文件盒应进行分类编号整齐存放在 文件柜中。从文件柜中取用的资料用完后及时返还至文件柜。 4. 正在使用的文件资料分为待处理、未处理、已处理三类整 齐放于办公桌面，做到需要的文件资料能快速找到。下班后统一 归类，需要继续处理的存放于办公桌抽屉。 5. 文件柜中的所有文件应摆放整齐有序，不得出现报纸、杂 志等无关文件。 6. 办公用品如笔、尺、橡皮、订书器、起钉器、剪刀、笔筒等，不 能散乱于办公桌上，取用后放回原位。 7. 电脑、电话线应捋顺，不得缠绕。 三. 门店员工仪容仪表 1. 着装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必 须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、 挽起。与左胸口佩戴公司统一的工作胸牌。 2. 手：上班期间保持手部清洁卫生，指甲保持清洁。 3. 装饰品：严禁任何装饰品外露工作服外，如手机、项链等物 品 4. 女士要求化淡妆，着深色短袜或丝袜，黑色皮鞋，男士要求 佩戴领带，着深色短袜，黑色皮鞋，要求鞋面保持清洁，禁止穿西 服穿运动鞋或拖鞋。 四. 门店员工服务规范 1. 基本姿势范例 鞠躬姿势 指引手势 递送手势 2. 在以下情况：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你 对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼并保持自 然微笑，使顾客感觉和蔼、亲切。 3. 无论在任何地方遇到客户，都应说：“您好”或微笑点头示意。 不可以只要自己不认识、不是自己的客户就形同陌路、面无表情。 4. 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子 2/1 以下位交给顾 客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯 口端水。 5. 我们应在服务区域主动、热情地接待顾客,实行首位接待负 责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法 解答应主动负责引导其它员工介入，直至顾客所提出的问题得到 解决为止。 6. 当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问 题。 7. 要求当班营业员必须讲普通话，与同事交谈时，严禁叫外 号、小名等。各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不 得在顾客面前争吵。 五. 规范话术及礼貌用语 1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那 位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、 没关系、这是我应该做的。 3. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要 我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、