二讲接待工作.ppt

(5) 续水 要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝 去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶 水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应 换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征 求来客的意愿送上合适的饮料。 C. 礼貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本 的礼仪。 如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再 站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于 客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前， 一边说“再见 ，一边手中还忙着自己的事， 甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。 送客注意事项（ 4 项）： (1) 和上司一起送客时，要比上司稍后一步。 但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步 去开门或按电梯按钮。 (2) 如果客人先伸出手，秘书可边与之握手 边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再 来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。 (3) 主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌 面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。 如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客 人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 (4) 如是重要的客人，秘书应将客人送到大 门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意， 等客人离开视线后，再返回。 需要时可协助来访者预定出租车。 2. 接待未预约来访者的基本工作程序： A ．面带微笑主动问候来访者。 B. 当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎 的态度礼貌友好地接待，为其服务。 C ．联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员 能接见来访者。 E. 如果当天确实不能找到 适当的人与来访者见面， 要立即向来访者说明情况， 切忌不要让客人产生“等 一等还有希望”的误解， 以免浪费双方时间，使自 己更被动；主动请来访者 留言，并向其保证尽快将 留言或预约递交给被访人。 D ．如果被访者当天 可以接见，按照接 待预约客人的工作 程序进行。 F. 如被访者虽有时间，但不想接见来访 者。秘书可视情况而定，是直接告诉来 访者不能接见的原因，还是以被访者没 有时间接见或不在公司等为借口，告诉 客人被访者不能接见，以免客人不悦。 3. 对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待： (1) 固执任性的来访者 。 有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非 见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该 毫不妥协 ( 但要注意礼貌 ) 地反复进行解释， 并建议对方留言或写信给领导，领导看到 会做相应的处理。 (2) 进行威胁的来访者。 如果来访者对秘书进行威胁，你可以 悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万 不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者 直接冲突。 四、 接待规格的种类及确定 ( 一 ) 接待规格的种类 接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格 决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁 到机场、车站迎接、送别，谁全程陪同，宴请的规 格、地点，住宿的宾馆等级、房间标准等等，这些 都受到接待规格的制约。 接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格 过低，影响与交往对象的关系，所以确定接待规格 时应慎重全面地考虑。 接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供 参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我 方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排及行程 告知对方，征求对方意见，得到对方认可。 1. 高规格接待 2. 对等接待 3. 低规格接待 接 待 的 规 格 主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级 别高的接待，就是高规格接待。 如一公司副总经理接待上级单位派来了 解情况的工作人员或接待一位重要客户的部 门经理。 高规格接待表明对接待方被接待一方的重 视和友好。 1 ．高规格接待 2 ．对等规格接待 主方的主要陪同人员与主要来宾的职 位、级别相当的接待，就是对等规格接待。 这是最常用的接待规格。 3 ．低规格接待 主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、 级别低的接待，就是低规格接待。 这种接待规格常用于基层单位，比如上 级领导到下属企业视察，下属企业的最高领 导的职位也不会高于上级领导，这就属于低 规格接待。 ( 二 ) 接待规格的确定 在一般的公务活动中，采用最多的是对 等规格接待。有时为了某些需要，可以根 据具体情况调整接待规格。这就要求秘书 首先要了解客人的身份，向领导请示或建 议由谁来出面接待最合适。 影响到接待规格的因素主要有以下几点： 1 ．来访者的身份 一般来讲，主方接待人员的身份应当 同来访人身份相当，或高于对方。 如果无法做到对等规格接待，应该提 前告知对方，并致以歉意，询问是否同意 安排其他职位稍低人员接待。 2 ．双方的关系和利益 双方的关系和访问事项所涉及的利益，是 决定由谁出面会见的重要依据。双方关系密 切且事关重大或我方非常希望发展与对方的 关系时，可以派出身份较高的领导人出面会 见，即高规格接待。反之，也可以低规格接