大客户销售及关系管理(强).pptVIP

* 战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施： ①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与企业公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。 ②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。 ③继续享受中期阶段的所有服务。 ④向客户发放大客户VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。 客户关系管理 顾客满意与忠诚 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 什么使顾客满意？ 影响顾客满意度的主要因素 虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 沟通障碍 客户档案 客户细分 工作步骤 客户关怀 动态数据库 一、建立客户档案 老王卖报 与老客户交朋友，熟悉客户的个人情况，与客户找到更多的