客舱服务技能与训练 课件.pptVIP

第五章 客舱安全与旅客管理 1 ．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识； 2 ．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完 整体系； 3 ．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路； 4 ．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。 【教学目标】 ? 客舱安全管理 ? 特殊旅客服务技巧 ? 非正常情况的处置 ? 旅客运输常识 【教学内容】 客舱安全管理 客舱安全管理 乘务员如何实现客舱安全管理 客舱安全管理 客舱安全管理的内容 客舱安全管理 旅客的安全管理 客舱安全管理 客舱安全的有关规定 特殊旅客服务技巧 特殊旅客的接受和处理原则 1 ．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2 ．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出； 3 ．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安 排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面 罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4 ．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应 及时报告机长，采取急救措施。 特殊旅客服务技巧 特殊旅客服务程序 1 ．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2 ．如特殊旅客的座位安排在应急出口