物业服务行业专项整治行动实施方案.docxVIP

物业服务行业专项整治行动实施方案

一、总体要求

坚持以《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》等法律法规为依据，以解决群众反映强烈的物业服务突出问题为导向，以规范服务行为、提升服务质量、维护业主合法权益为核心，通过集中整治与长效管理相结合、问题整改与制度完善相衔接的方式，全面排查物业服务领域存在的共性问题和薄弱环节，推动物业服务企业（以下简称“物业企业”）落实主体责任，促进物业服务标准化、透明化、专业化发展，切实增强业主的获得感、幸福感和安全感。

本次专项整治聚焦“四个目标”：一是实现物业服务行为全面规范，重点问题整改率达100%；二是推动物业服务信息公开覆盖率、业主满意度分别提升至95%、80%以上；三是建立“源头预防—过程监管—末端处置”的全链条监管机制；四是培育一批服务优质、管理规范的标杆物业项目，形成可复制推广的经验模式。

二、整治范围与对象

本次整治覆盖行政区域内所有实行市场化物业服务的项目（含住宅、商业、办公、产业园区等类型），重点针对以下三类项目：一是近三年业主投诉量排名前20%的高投诉项目；二是未按约定提供基础服务（如卫生清洁、绿化养护、秩序维护等）的“低标准”项目；三是存在公共收益管理混乱、维修资金使用违规等突出问题的“高风险”项目。整治对象包括物业服务企业、业主委员会（含物业管理委员会，下同）及相关从业人员。

三、重点整治任务及措施

（一）规范物业服务标准执行，解决“服务缩水”问题

1.服务内容与标准落实：重点检查物业企业是否严格履行《物业服务合同》约定，是否存在擅自降低服务标准、减少服务内容（如垃圾清运不及时、公共区域保洁频次不足、绿化养护敷衍等）的行为。整治措施包括：（1）由行业主管部门联合街道（乡镇）对照合同约定的服务标准，逐项核查物业企业服务记录（如保洁签到表、绿化修剪台账、设施设备巡查日志等）；（2）建立“服务质量清单”，对未达标项要求物业企业限期整改，逾期未整改的，纳入企业信用档案；（3）选取50个项目开展“服务质量第三方评估”，评估结果向业主公示并抄送行业主管部门。

2.人员配置与专业能力：针对部分物业企业“重收费、轻服务”导致的人员不足、专业能力欠缺问题，重点核查项目管理人员数量是否符合合同约定（住宅项目按每5万平方米配置1名专业管理人员，商业项目按每2万平方米配置1名），秩序维护、设施维修等关键岗位人员是否具备从业资格（如消防设施操作员需持初级及以上证书）。整治措施包括：（1）要求物业企业提交项目人员配置清单及资格证书复印件，由街道（乡镇）核对存档；（2）对人员配置不足的企业，责令15日内补足；对无证上岗人员，限期1个月内完成培训并取得证书，逾期未改正的，暂停其承接新项目资格。

（二）规范物业服务收费管理，解决“收费不透明”问题

1.收费公示与明码标价：重点检查物业企业是否在物业服务区域显著位置公示服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式及依据（如政府定价文件或合同约定），是否存在超标准收费、重复收费、捆绑收费（如将电梯维护费与物业费强制绑定）等行为。整治措施包括：（1）统一公示模板，要求物业企业在小区入口、单元门等位置设置固定公示栏，公示内容需经业主委员会（或业主代表）签字确认；（2）开通“线上公示通道”，通过微信公众号、小区APP等平台同步公示，方便业主随时查询；（3）对未按要求公示或公示内容虚假的企业，处以5000元以下罚款（依据《价格法》相关规定），并在行业信用平台公示。

2.公共收益管理与使用：重点核查物业企业是否将公共区域广告收益、场地租赁收益、停车费等公共收益单独建账，是否按约定比例（一般不低于70%）纳入业主共有账户，是否存在挪用、侵占公共收益行为。整治措施包括：（1）要求物业企业提交近3年公共收益收支明细及相关合同（如广告位租赁合同），由第三方会计师事务所进行专项审计；（2）对审计发现的挪用、侵占行为，责令全额返还并支付同期银行利息，涉及违法的移送司法机关；（3）推动公共收益“收支两条线”管理，业主共有账户由业主委员会与物业企业共同监管，大额支出（单笔超1万元）需经业主大会表决通过。

3.住宅专项维修资金使用监管：重点检查维修资金申请是否符合“双三分之二”业主同意（专有部分占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上），是否存在虚构维修项目、虚增维修费用、未按规定公示维修方案等问题。整治措施包括：（1）建立维修资金使用“三级审核”机制（物业企业申报—业主委员会初审—行业主管部门终审），审核内容包括业主表决记录、维修合同、预算清单等；（2）对已使用维修资金的项目，随机抽取30%开展“回头看”，通过现场勘查、业主访谈核实维修真实性；（3）对违规使用维修资金的企业，暂停其