卓越绩效评价准则培训课件 98页.pptVIP

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如 何确定和提供所必须的基础设施，包括： （ a ）根据组织过程管理的要求提供基础设施； （ b ）制定并实施基础设施的预防性故障性维护保养制度； （ C ）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术 水平； （ d ）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全 问题。 4.4.3 基础设施 组织应说明如何识别和开发信息源 组织如何配备获取、传递、分析和发布数据信息的设施， 如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。 4.4.4 信息 组织要判断信息对企业发展和日常运营的有效性； 为了保证信息资源得到充分利用，如何提供相应的软硬件 资源的支持 ； 如：办公自动化系统（ OA ）、企业资源规划系统（ ERP ）、顾客关系管理系统（ CRM ）、产品数据管理系统（ PDM ）等 对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中。 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进 水平进行比较分析，为制订战略提供充分依据；如何以 国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先 进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制 定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强 技术先进性、实用性所采取的措施。 4.4.5 技术 企业拥有核心技术将拥有核心竞争力； 与竞争对手和标杆水平进行比较； 以国际先进技术为目标，采用最适宜的技术； 关注颠覆性技术对组织的影响。 落实开发、引进的具体措施 c ） 制定战略目标 ? 列出关键的战略目标 目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求 ? 对应的时间表（体现逐年的目标值）； ? 均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对 手和标杆的绩效目标； ? 均衡的考虑所有相关方的需要； 4.2.1 战略制定 4.2.2 战略部署 ? 说明如何将战略转化成活动计划，以实 现战略目标。 ? 组织的活动计划和相关的主要绩效测量 方法和指标。 ? 绩效预测 ? 对未来的绩效或未来目标的结果的估计； ? 是策划管理的一个重要工具； ? 是对组织改进和变化速度的综合评价或者 需求。 战略规划的细化、展开 ? 说明相关的关键变化 主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等 ? 计划分解到部门和责任人 ? 如何配置资源以落实计划 ? 战略规划的测量系统 ? 测量方法、指标 ? 确保组织的协调一致性 ? 涵盖所有的战略部署 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 ? 依据 4.2.2.1 中确定的主要绩效测量指标， 确定组织短期和长期计划期内的预测绩效 ? 预测绩效时，应该比较的对象 ? 竞争对手 ? 主要标杆 ? 组织目标 ? 以往绩效 ? 预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同 4.6 中的描 述相一致。 4.2.2.2 绩效预测 4.3 以顾客和市场为中心 80 4.3.1 顾客与市场的了解 40 4.3.2 顾客关系与顾客满意度 40 4.3.1 对顾客和市场的了解 4.3.2 顾客关系和顾客满意度 ? a ： 顾客和市场的了解 ? 目标顾客 ? 目标顾客的要求和期望 ? 适应发展 ? a ：顾客关系的建立方法 ? 接触途径 ? 投诉管理 ? 适应发展 ? b ：顾客满意度测量 ? 测量方法 ? 追踪与反馈 ? 对比 ? 适应发展 顾客关系管理： 企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到 像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了 解客户的变化。 4.3 顾客满意与顾客忠诚 — 术语和理论基础 顾客满意： 顾客在接受我们产品和服务的过程中期 望值所达到的程度。 顾客忠诚： 在顾客满意的基础上，顾客对服务做出长 期投入的意识和行为的结合。 具体表现： 重复购买、向人推荐、品牌依赖。 ? 总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、 期望和喜好以不断满足其要求。 了解和确定 满 足 中间商 终端顾客 需求 喜好 期望 反 馈 组 织 4.3 .1 顾客与市场的了解 a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者