思考如何高配前台工作.docVIP

　　 　　篇一:《前台后台的思考》 　　前台与后台——对当前农合行提升网点服务加快网点转型的思考 　　当前的银行金融业竞争是越来越激烈，各方竞争力可以归根结蒂为，比服务，比科技，比文化。越来越多的银行在不断地进行网点改造与网点转型。当前，如何提高商业银行的服务水平和服务效率已成为银行业竞争的焦点。要真正做到“以客户为中心”，从根本上提高前台效率和风险防范能力，就需要重塑现有的业务流程，打造高效率的后台服务流程，切实树立“后台服务前台，前台服务客户”的新型理念。 　　一，整合前台打造智能型窗口 　　前台营业网点是我们合行的第一战线，员工业务技能的好坏，服务品质的优劣，直接导致客户对我们的整体印象评价。因此，在后台服务前台，保障前台的前提下，前台营业网点需要进行一系列的改善和调整。 　　（一）、坚持以人为本，树立“客户至上”的服务理念。 　　人才是企业的灵魂，打造一支优良的一线服务人才队伍。首先，要求员工树立“以客户为中心”，全心全意为顾客服务的指导思想。强化竞争意识，灌输危机观念，倡导企业文化，树立团队的集体荣誉感。其次，加强业务培训、礼仪教育。通过邀请专业公司为我们银行做服务形象的改造，服务流程的完善，进一步强化我行的服务竞争和。从营业环境、员工服装、仪容仪表到服务流程的一系列打造，并进行员工的强化培训和服务新理念的灌输，来达到提升服务形象和服务质量的目的。同时，建立相应的服务监督机制，对员工服务的优良表现进行奖惩，来保证整体服务水平的一个质的平衡。 　　（二）、优化前台人力资源配置，提升一线柜面整体服务水平。 　　首先，企业形象是社会公共与消费者对企业整体的一个印象与评价，员工是企业的主体，做为一个企业的员工，员工的仪表形象、精神风貌、言谈举止、工作态度等都是人格化了的最为直接的企业形象表现。综观我们合作银行一线柜台，老中青三代齐聚。相比较其它商业银行，其一线临柜人员，基本上都是以年青人为主。 　　其次，目前的模式对柜员的业务要求相当高，尤其是对于综合柜台，要求每个柜员熟练掌握几十甚至几百种交易。除了加强对员工的业务培训，提高其服务水准外，对于一批年龄偏大、知识层面偏低、新事物接受能力偏弱的老员工，由于难胜其职，应进行功能转型。因此，让前台一些年龄偏大的老员工退出一线柜面，由年轻员工来进行接替。 　　（三）、打造标杆网点，推进流程银行建设。 　　今年年初，在省联社“一条道路、两场革命”战略思想指导下，我行全员确立了“机关为基层服务、后台为前台服务、全员为客户服务”的思想意识，进一步推进流程银行建设。在风险可控的前提下提供更便捷、更快速的窗口服务，我们按照“前台前移、中台上收、后台集中”的原则，通过进行全员5S标准化培训，推行柜面“五步法”服务，不断量化服务步骤，优化业务流程，变传统的结算型向服务营销型的现代流程银行转型。 　　（四）、设立专职授权人员，负责临柜相关授权业务。 　　在业务量相对繁忙的网点，设立专职的授权人员，做好临柜相关授权工作，还包括服务一线临柜人员，为他们提供某些相关的辅助工作。这批专职授权人员，可由前台因年龄偏大退下来的这批老员工来担任。对于这批老员工，我们组织进行再培训和再教育，帮助他们进入二线柜台，使他们适应专职授权岗的岗位工作。 　　二，重组后台构筑聪慧型管理层 　　在战争的哲学里，有这么一句成语，叫“兵马未动，粮草先行”，这实际上充分说明了给养配备的重要性，如果后台没搞好，缺衣少食，断水断粮，那样即使兵力再强，不消敌人攻打，自己也会被自己打败。 　　所以说，良好卓越的前台表现来自于优质强大的后台配合，这就是我们常说的“幕后英雄”。因此，在银行的窗口服务、网点运营中，这一切同样离不开后台的支撑，此后台，从广义上来讲，包括人力、财力、资源、科技、环境、以及企业文化等，若相对于前文的窗口，则具体的范畴、相关部门有人力资源部、财务部（三中心）、市场拓展部、信贷部、审计监察部、合规风险部、保卫部、办公室、风险管理委员会、监事会、董事会等。 　　（一）、转变传统思想观念，倡导后台服务前台。 　　前台就象舞台，是演员粉墨登场、唱念做打的看台，前台相对比较单纯，因为一切都会按剧本设计来演；而后台就象化妆间、道具间，需要配备有非常专业的化妆师、服装师、道具师、烟火师等，并时刻为前台准备着，不能出半点差错，它既是前台的“总导演”、控制人，同时又是幕后的“配角”、“服务生”，是前台的支撑和保障。 　　一直以来，我们的传统管理模式，是下级服从上级管理，支行听从总行调配。总行各科室、中心，制定政策、指令，由支行负责执行。这样的管理模式，有利于制度执行的统一性、正确性。但是，在前台服从后台的同时，作为前台最大后盾的总行科室，是否应该为前台的各项服务做到最大的保障作用，让前台没有后顾之忧，让前台能更好地服务于我们的客户群体呢？