组织外部争议透明性、选择提供方、解决方针指、设计要素指南、解决流程图.pdfVIP

附录I （资料性附录） 透明性指南 I.1 总则 应向投诉者、组织和公众披露关于争议解决过程、提供方及其业绩的足够信息。 组织应确保所有利益相关方能够得到这些信息。 I.2 关于过程、方法和绩效的信息 有关提供方服务和业绩的有用信息应包括： ——提供方完成合同的信息； ——处理争议的类型和提供方法的类型； ——特定争议解决方法启动的方式，包括任何收费； ——各方的参与方式（当面或电话、电子邮件或在线）； ——证明、选择和质疑争议解决者的资格和公正性的方式； ——解决争议的基础（如法律、衡平法、行为规范）和可获得的补偿； ——需要遵守的时间框架； ——裁定结果或裁定执行的阶段识别； ——保密方针； ——提供方是否从争议一方的组织得到经费，以及采取哪些措施确保该经费不影响协议、建议或裁 定结果。 I.3 年度报告 组织应认识到，公布提供方年度报告是对提供方及其业绩有意义的评价。年度报告可以包括： ——接收的争议数量，使用每种争议解决方法解决和未解决的数量，提供全部、部分或不提供补偿 的建议或裁定结果的数量； ——事件解决的及时性； ——通过争议解决过程识别的系统性问题。 未经组织同意公布的数据不应针对具体组织。 I.4 公布个别争议解决结果 在合适的情况（如事件量少且教育意义较大）下，不违反保密承诺，经各方同意，可以公布个别争 议解决结果（建议、裁定结果、协议或相关信息）的内容。 27 附录J （资料性附录） 选择提供方指南 组织选择提供方时应考虑的因素包括： ——组织应判断提供方选择使用了本文件还是其他相关的争议解决标准； ——提供方在组织的顾客、消费者和行业协会、媒体以及政府消费者保护机构中的声誉； ——如果有，来自第三方评估、管理评审或顾客调查的可以说明其趋势（如在业绩方面）的结果； ——使用过该提供方服务的其他组织的推荐； ——提供方及其使用的方法与组织价值的符合程度； ——提供方的经验、财务状况，以及能够对组织及其投诉者履行职责的可能性； ——提供方的方法是否与组织的投诉处理及其他的管理过程相协调，包括使用的信息交换技术； ——提供方的程序满足组织需要的程度，包括如何向争议解决者提交案件（如口头或书面）； ——提供方提供的争议解决方法促进争议尽快解决的程度； ——组织及其投诉者直接或间接的成本； ——提供方用于接收、跟踪、解决其同意处理的争议类型和数量的资源的充分程度； ——提供方是雇用还是有权使用足够数量并经过充分培训的争议解决者和技术专家（包括法律专 家）； ——当组织与投诉者居住地距离很远 （如跨国）时，提供方是否有处理争议的方法； ——提供方是否有适当的过程，用于监视、评价和持续改进争议解决服务。 28 附录K （资料性附录） 争议解决方针指南 K.1 事先承诺 在决定是否对争议解决事先承诺时，组织应考虑事先承诺对顾客满意总体效果，及其他方针和目标 的价值。组织应考虑如下因素： ——提高组织总体声誉的可能性； ——任何法律法规的要求或激励； ——参与协会争议解决程序的任何要求或激励； ——提供方统计报告数据对组织质量和改进过程的效用； ——事先承诺对鼓励顾客愿意使用该过程可能的有利作用； ——投诉者寻求的解决方案的典型货币价值； ——减少由诉讼引发其