公共关系第八章危机公关5教学幻灯片.ppt

第九讲 危机公关管理; “农夫山泉”“统一”身陷“砒霜门” ;CECT手机：“中国种的狗”事件;;;;;;;优秀品牌制造者ＶＳ优秀的危机管理者;危机＝脱缰的野马危机管理＝驾奴术;;;内容;危机意识的警言－－ 奔驰　爱莎德：“在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是” 英通用电气　韦尔奇：“我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会” 特尔　安德鲁：“惧者生存” 微软　比尔：???微软离破产永远只由１８个月” 海尔　张瑞敏：“惧”;;“我们今年可能活不成了”;;;美国康奈大学－－“青蛙试验”：蛙未死于沸水而灭顶于温水； ２０世纪５０年代末期，底特律的汽车制造商　 　　设计、制造品质、对消费者的吸引力 冰箱：“上菱”ＶＳ“海尔” 空调：上海ＶＳ　春兰;现实的青蛙;;防守战争： 三国“空城计” 二战斯大林格勒保卫战 危机来临前的战略防守危机到来后的战术决策 战术是一个表象，战略才是制胜的法宝 ;危机预防：危机的防守;一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物。找了很久，却一无所获。就在它饥饿难忍之际，它发现了一块宝玉，但它却扔掉了宝玉，说“我需要的是一粒麦子，而不是一颗宝玉” 危机＝危险＋机会 销售额下降、市场份额减少、亏损、倒闭、破产…… 提升形象，巩固并重塑信心与信誉，稳固并延伸客户群;从危机中找转机;２００４年２月，俄罗斯隆重举行了“安全－２００４”首长司令部战略演戏。发射弹道导弹。一个发射自动终止，一个自我销毁系统启动，坠毁。 原因：控制系统中一个微小的计算细节错误。 ;三株：赢了官司却赔掉整个公司;杞人忧天　庸人自扰 小天鹅：“末日管理”－－企业最好的时候往往是最不好的时候，末日往往就是这样开始的。 －－攀登到一定高度，达到一个制高点，就容易走下坡路 －－市场竞争是残酷无情的，你能够看到气魄非凡自诩不沉之舟的泰坦尼克号顷刻间被巨浪吞没，也能看到一些相当实力的红火的品牌，不多时就悄然无声，被消费者所忘却。 ;柯达的成长;巨人大厦的倒下;;内容;爱立信　诺基亚　摩托罗拉　三雄并排　 １９９８年　跌下头把交椅 ２００１年６月２１日，３６名爱立信手机消费者状告爱立信：维修７次，更换主板４次，１８次往返于客服中心 提出赔偿或爱立信对中国公益事业进行资助 个案－－公众性的问题 错误：质量问题？漠视错误？ 爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是“爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。” 同行拉到对立面 ;爱立信的另一面;;爱立信输在哪里？;１９９５年２月２７日，巴林破产 ２３３年历史，在全球掌管２７０多亿英镑 罪魁祸首是一个２８岁的“期货与期权结算方面的专家” 尼克　里森 １９９２年在新加坡任期货交易员　　 ９９９０５　８８８８８ １７０万美元　　２０００万　　３０００万　５０００万 １９９５年２月２３日　８.６亿英镑 是巴林错了，还是里森错了？;内容;３－２５０ “五板斧” １.检验，８００万片剂，７５片。７人 ２.“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”的原则，收回１亿美元的胶囊，投入５０万美元通知； ３.真诚和开放的态度，无论是有利还是无利； ４.积极配合调查，公布检查结果； ５.新式包装；新闻发布会：感谢新闻界公正对待，介绍新包装，播放生产过程录像； “公众和顾客的利益第一”;７０年代末 经销－－母乳哺育率下降－－婴儿死亡率上升 依旧我行我素 １９７７年，“抵制雀巢产品”运动在美国爆发：在发展中国家有不道德的商业行为。 雀巢：一味为自己辩护 １９８４年，承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，运动才结束 教会领袖所提出的严肃道德问题采取了冷漠的态度 科学性和合法性－－关心社会公众：沟通失败 “诽谤罪”起诉“杀婴”：政治运动家号召大家抵制雀巢产品，教会领袖和社会团体加入。 ;２００１年９月，被揭露使用陈馅做月饼，受到媒体与公众的批评。 应该：与媒体和公众进行善意沟通、坦诚错误、赢得主动，把危机扼杀于萌芽阶段； 不可思议的反应：“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法” 引发行业危机，消费者和媒体小题大做，始终没有道歉 问题：产品质量？脆弱的危机管理意识？;红牛是在３０多年前在泰国推出的一种功能性饮料品牌。是我国乃至世界功能饮料中的领导品牌。 成分：维生素、氨基酸、咖啡因； 危机：瑞典官方报告，怀疑３名青年因喝了红牛而死亡； ２００１年７月２０日，报道，引发产品安全危机 积极回应： １.强调公司经营宗旨； ２.强调各国成分不同； ３.宣传中国市场上的红牛绝无问题，不存在潜在危害。;;２０００年３月１７日，美国电闪雷鸣，飞利浦　火灾 ＲＰＣ芯片烧坏了，需要花几周的