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XXXXXXX 设备有限公司 文件编号: 作业指导书 共 X 页第 X 页 售后服务工作细则 编制部门 市场部 版次：A 第 0 次修改 1.0 目的 一切为用户着想，用文明热情的态度、熟练的技术全心全意为用户服务， 为用户排忧解难，急用户所急。 2.0 适应范围 适应于公司产品的售后服务。 3.0 职责 售后服务人员严格按本细则实施。 4.0 售后服务内容 d 4.1 市场部在接到客户或代理商的质量投诉后，销售工程师应分析投诉情况， e 必要时应组织维修人员进行维修工作，当技术上不能解决时，及时填写 《客户 r 投诉处理单》反馈质控部，由质控部组织开发部和生产部技术人员进行分析， 制定纠正措施，并反馈市场部销售工程师组织处理。《客户投诉处理单》每月 e 底入档。 t 4.2 对用户自购机之日起，12 个月内实行上门免费保修服务。 s i 4.3 对超出保修期的维修服务，根据实际情况收取差旅费，零配件按厂价收 费。 g 4.4 外地用户及经销单位函购零配件，采取款到或汇款凭证传真到才发货。 e 4.5 对用户在使用、维护本公司产品中所遇到的问题，要认真对待，及时给 予答复处理。 R 4.6 售后服务人员在服务的过程中，应记录服务情况，填写 《售后服务信息 n 反馈卡》，由市场部存档。《售后服务信息反馈卡》每月要及时反馈质控部、总 经理助理。 U 5.0 对售后服务人员的管理规定 5.1 遵守公司的规章制度，工作认真负责。 5.2 按要求携带零配件及工具，按时前往油站热情服务，不向客户提出无理 要求，不能收取额外费用。 5.3 主动耐心向客户讲解机器的正确使用方法及基本维修常识，若发现油站 基建存在一些不合理的设施，应给予指正。 5.4 当服务工作无法进行时，需及时与销售工程师联系，请示解决方法。 5.5 需购买零件或其他物品时，应先经过主管批准才能购买。 5.6 服务工作完成后，应及时赶回公司，不得无故逗留。 XXXXXXXX 设备有限公司 文件编号： 作业指导书 共 X 页第 X 页 售后服务工作细则 编制部门 市场部 版次：A 第 0 次修改 6.0 维修零配件管理 6.1 售后服务的零配件管理办法按公司有关的物资管理办法执行，资金由行 政办公室财务处负责控制。 6.2 售后服务所需零配件由售后服务人员提出预算计划，填写 《售后服务预 算计划》，经总经理或总经理助理批准后，由供应部或生产部提供。 6.3 耗用分保修费用和出售两类，分别核算，凡属保修耗用的零配件必须以 好换坏。 7.0 理赔 7.1 理赔范围：凡属我公司出厂的产品，因我方贮存、发运不当等原因而损 坏的，在规定期限内，应属我公司负责赔偿之列。 d 7.2 理赔手续：对理赔机要经过我方技术人员的鉴定。 e 7.3 理赔费用：凡属我公司质量不良所引起的理赔，均由我公司负担；由于 r 对方保管、运