组织外部争议解决方法、同意参与、方便性、适宜性、公正性、能力、及时性指南.pdfVIP

附录A （资料性附录） 争议解决方法指南 A.1 总则 1 ） 世界各国使用不同的术语描述各种争议解决方法 。有时，相同的术语在一个国家用于描述一种特 定方法，而在另一个国家却用于描述不同的方法。为了避免术语使用的不一致，本文件按其功能使用术 语“协调”、“建议”和“裁定”描述这几种方法。本附录对各种方法的重要特性提供指南，并说明世界各地 描述这些方法所用的术语。 注：国家标准管理机构可以在本附录中使用本国术语 A.2 协调方法 协调方法是帮助各方实现协商一致解决争议的方法。通常，争议解决者不对具体结果提出建议，也 不对结果做出裁定。协调方法可以是被动的或主动的。 被动的方法是提供方人员的帮助仅限于与各方的沟通联系。这种帮助可以包括使用提供方的软件技 术，如基于互联网的在线争议解决平台。在这种被动方法中，提供方的人员或技术只能传递各方的立场 和提议的解决方案，综合和记录任何未来可能成为强制性合同的协议。这种协调通常称为和解或协商谈 判。但是在世界上某些地方，这种比较被动的方法称为调停。 主动的方法需要争议解决者的积极参与，旨在帮助各方辨别问题，形成方案，考虑可供选择的方案， 努力达成可以作为强制性合同的协议。这种主动的协调方法一般称为调解，在世界上有些地方也称之为 和解。 有时，采用主动协调方法的争议解决者被称为协调人、和解人、调解人或中间人。 A.3 建议方法 建议方法是指就如何解决实际的、法律的和其他问题，可能的结果以及如何实现向各方提出意见， 在某些情况下提出建议。 这种方法有时称为无约束力仲裁、评估或“小型审判”。虽然建议不具有法律约束力，但是组织也会 接受，这主要是出于对组织承诺的行为规范是否得到满足的考虑（见GB/T 19010）。 采用建议方法的争议解决者被称为顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人。 A.4 裁定方法 裁定方法是对争议进行评价，落实事实观点（有时还要形成文件），并给出如何解决争议的决定。 这种方法对各方均具有法律效力，在存在下列情况之一时即可强制执行： a ）当各方均无进一步行动时； 15 b ）在确定期限内投诉者已接受； c ）在确定期限内未被各方拒绝。 注1：a ）中所述情况即为典型的（约束力）仲裁 或评估；b)和c)指有条件的约束力仲裁 或评估。 注2 ：世界上一些地区，法律不允许约束投诉者。 使用裁定方法的争议解决者被称为顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人。 注 3 ：在世界上某些地区，争议解决者可以使用两种以上的方法解决同一个争议，如协调过程中投诉者不满意时， 协调人可以从主动协调变为提供建议（这时就成为顾问）。同样，如果协调过程不能解决问题时，协调人可 以做出决定。在另外一些地区，法律法规不允许争议解决者使用多种争议解决过程解决同一个争议。 16 附录B （资料性附录） GB/T19010、GB/T19012、本文件和GB/T19014 的相互关系 图B.1用于说明组织中与行为规范、投诉处理和外部争议解决相关的过程。 注：投诉可以是由顾客或其他投诉者提出的。 顾客对产品或服务的兴趣 支持 依据GB/T 19010 的行为 顾客和组织的互动 规范