客户满意度培训9培训教材.ppt

客户满意度培训 目录 一 客户满意度之基础篇 二 客户满意度的重要性 三 东风日产客户满意度 四 服务部满意度现状及提升 （一）基础篇 基础篇 1-1客户满意度的概念 客户满意度CS(Consumer satisfactional )， 也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态 。 当实际体验＞期望=非常满意 当实际体验=期望=满意 当实际体验＜期望=抱怨 基础篇 1-3为何企业要如此关注客户满意度 品牌和企业形象 服务回厂频次 销售市场份额 厂家返利 客户忠诚度 客户满意度 基础篇 思考 ？？ 如何让客户满意？ 以满怀感同身受之身去理解客户的情感诉求，并以他们期待的方式达到直至超越他们的期望值 ----斯柯达品牌服务理念 SA在接待前需要考虑的第一因素是 站在客户立场思考客户诉求与期望 我们每个人都是其他人的客户，当我们去超市购买，去餐厅消费时，以及网络购物时，在开始消费之前，都已经对产品或服务有了自己的期望值了。如若和自己预设的想象不同，我们便会抱怨。 （ 二）满意度的重要性 对3S的重要性 2-1权威机构对客户满意度的看法 J.D. Power依据10年来的调研数据坚信，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售与服务利润以及市场份额的增长就会水到渠成。 较高的员工满意度 持续改善的客户满意度 持续增长的回厂台次和产值 持续优化的盈利能力 对3S的重要性 (2-2）3S返利 考核周期 门槛条件 分组规则(专营店年度提车量T ) 竞争排名 奖励方案 半年 全车系提车达成率X≥90% T≥2500 (大店组) SSS得分排名 Top1～Top135 最高100万，名次每靠后1名，递减0.65万元 1000≤T＜2500 (中店组) SSS得分排名Top1～Top221 最高60万，名次每靠后1名，递减0.25万元 T<1000 (小店组) SSS得分排名Top1～Top91 最高25万，名次每靠后1名，递减0.25万元 对3S的重要性 （2-3）CSI在3S里面的占比 类别/总权重 KPI名称 检核方式 频次 格式 细项权重 销售45%权重 MS-CHECK销售 暗访 双月 千分制 60% 电话调查得分 电话 月度 20% SSI TOP2BOX 电话 月度 20% 服务45％权重 MS-CHECK服务 暗访 双月 千分制 60% 14因子平均得分 电话 月度 20% CSI TOP2BOX 电话 月度 20% 硬体10%权重 店面形象 明检 半年 千分制 / 对综合排名的重要性 2-4综合评比的构成 销售市场 能力50% 水平事业 能力10% 服务能力15% 客服能力15% 运营能力10% 1.销售KPI2.市占率  1.认证保险目标达成率2.二手车业务综合达成率 1.有偿单台备件产值 2.新车精品订货达成率 3.定保回厂频次 4. 第一年客户流失率 1.CSI TOP2BOX成绩2.SSI TOP 2BOX成绩3.客户运营中心得分（保有客户入会率、积分消耗比） 1.3S 级别2.DBS 级别 3.CS-MAP 级别  对综合排名的重要性 2-5综合排名的返利 考核周期 门槛条件 分组规则(专营店年度提车量T ) 奖励方案 年度 全车系提车达成率X≥90% T≥2500 (大店组：135家) 综合评比得分排名 Top1～Top135 最高200万，名次每靠后1名，递减1.3万元 1000≤T＜2500 (中店组：287家) 综合评比得分排名Top1～Top220 最高120万，名次每靠后1名，递减0.5万元 T<1000 (小店组：148家) 综合评比得分排名Top1～Top90 最高50万，名次每靠后1名，递减0.5万元 （三）