售后的职责及考核说明.doc

售后的职责及考核说明 正确的心态 处理售后的时候，我们首先要保持冷静，仔细阅读客户的聊天记录（退换货也是一样的），确认了解客户要退换货的原因，然后根据不同的情况找出最适合的应对方法。 二、退款前的疏导 物流问题 礼貌道歉，查询单号，积极主动的做出回应，如快递公司没有给我们回应，那也要记录下来，然后半小时催一下快递的客服人员，如果一小时过去了，我们这边的快递还没有回应，那应该再去向对方的快递公司询问情况，一定要做到有问题的必当天的问题当天解决，绝不拖延时间。 色差大小不合适问题 询问款式，安抚情绪，合理解释。 质量问题 郑重道歉，询问原因，请求发图，安抚情绪，合理解释，作出补偿。 退换货对客户的补救 宝贝质量问题导致的退换货： 即使我们对自己的宝贝很有信心，但是在忙碌的发货过程中，还是可能会有疏忽的时候，将有瑕疵的宝贝误发给客户，这种情况下不免发生的。遇到这种情况，就需要我们积极的承认，自己的过失，不要吝眼前的蝇头小利，鼠目寸光者永远不能成大事，要积极主动的补偿客户的损失。 如果客户要求退换货，一定要一路绿灯，不要设置障碍，让客户没有，也许这个有瑕疵的宝贝就会成为帮助我们打开销路的敲门金砖。如果客户不打算退换宝贝，那么退给客户部分货款表示歉意是一种不错的解决方法，一般客户会乐于接受这种处理方式，是解决这问题的最佳选择，当然这个补偿的额度，可能客户会有和我们讨价还价，但是也要把握时间和客户的耐心，不然也得不偿失，做客服是要让客户满意是我们的前提，当然售后是更加要把服务做到客户的心里去的，不然我们补偿是白白的补偿了，以后也不会再来了，所以一定要让客户满意是售后的职责。 客户对宝贝的预期偏差导致的退换货 网购由于便利而得到普及，但是网购不可以避免的是实物与图片有细微的差距。即使我们100%实物拍摄，也会因为显示器的不同和拍摄角度等原因导致和客户心理的语气产生偏差。这种情况不要一味的和客户强调我们是实物拍摄，每个人想象不同时我们的问题等等。这样只会增加客户的反感情绪，使沟通陷入僵局。 客服的态度导致的退换货 这个主要是忙的时候容易遇到这样的问题，由于订单量大，或者客服的素质技巧不齐，导致回复速度很慢，或者沟通时用词不当，令客户感到不快，导致的退款，及中差评。这种情况一般只要在电话中和客户好好地道歉，并说明原因，客户一般是不会难为我们的。这样的退款和中差评仅仅需要一个真诚的道歉而已。 快递延迟导致的退货 快递问题是我们卖家永远的一个痛，由于快递慢的原因导致的退货及中差评，占了总量的很大份额，是不会因为我们的女里而变的有所改善，所以要放宽心态，先给客户解决问题，在追究物流的责任。 对价格不满意以及职业差评师导致的售后退款 碰到这样的人和事，那我们只能认命，衣服给他，就当被小偷偷了去，也可以想象是死账坏账，做生意碰到这样的客户是很正常的，不要怕老板要说，然后一直迟迟不处理，这样是会对店铺有很大的影响的，所以只要放宽心态，这是无可避免的事情是没有办法的，还是早一点给他们解决了退款的申请比较好。 电话回访注意事项 沟通时间的选择 沟通语气的调整 沟通后的维护工作 负责定期和不定期的客户回访，以检查客户关系的维护的情况 买我们产品比较多的客户，购买过800元以上的客户，在近三个月以上没有来我们店铺购买了，那就要进行回访，可以问客户是什么原因，近期没有来我们店铺购买： 是不是我们的产品对您又出现不满意的情况？ 是不是我们的客服服务态度对您有不好的地方？ 是不是我们的产品现在对您来说是不喜欢的？如果是那就希望他说出哪些不好的地方我们可以作改进处理的。 是不是有哪家店铺的货比我们的店更吸引她了？如果是那要问他是哪家店铺，我们可以去看下竞争对手的店铺究竟是什么样的？ 可会回答完这几个问题后，一定要给客户一个好的赠品，问客户宝宝多大，我们相对的给他赠送宝宝可以用的赠品，不说具体是什么，只要说我们会有神秘礼物送的就可以了，然后和客户再核对一下收货地址和手机号码。 客户回答的问题和客户的地址电话，还有客户之前在我们这里购买的时间和金额，一起做个文件发给我，这样就完成了回访的工作，每周要回放几个客户，这样我们可以总结一下老客户的回购问题出现在哪里。 每周总结处理的问题 是什么样的衣服退换货比较多，是什么问题。 老客户回访上面本文的4.4.6的问题总结（最少要五点问题反馈和地址记录）。 快递问题导致的重发件，记录一起发我（快递单号用订单那编号和货款金额加快递费用，我们的损失也要让他们来赔偿，你只要记下就可以了）。 评价解释问题总结分几方面：是衣服的问题（包括哪款衣服？做工问题？尺寸问题？批次问题？面料问题？）？快递的问题？客服服务态度的问题？等等。。。 以上四点要分开记录（快递问题重发件要用有表格做，别的都用文本文档记录）要清楚、仔细、认真地写，但只要简明扼要就可