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煅诉处理技巧提升培训
投诉组
投诉管理服务质量指标
指标名称
指标口径
指标标准
百万客户升级投诉率
小于C.1
0.5/1.0/1.3/1.8
转办以及省公司自接受理
來访信函等投诉总量
万客户投诉率(期
客户投诉率=当月客户投诉量/当月客户通话总数(百万为
客户投诉量
节未定
折受理客广
院公司经查证处理,对己形成解决
超过48小时《对承诺的
首次回复时「
未形成解决方案的,告知客户问
安建封发,无
48小时
有效回复
vP:8小时:个球通:F:8小时
与7相同,投诉处理回复及时指从客户提出问题起,到查原园,形成有效解决方案的时限小时:动地/神个球通,
即;投诉处理全程及时
感地带/神州行:48小时
投环现场解决率(次解指雄客户作用接到客产认
B
投诉平处理及时率投证处理单位的处理及月在定时内对投诉工处理及时则必须提
2都和在回中和较时当在定时间内对投的
省内自定
诉客户满盒幸=投诉客户回访满意数量/投诉客户成功回访量下p客户
球通vIP=80
杖诉客户满意率
球通及动地70
意;前顼作为满意项,后二项作为不满盒项
州行≥
投诉处理技巧篇
常见投诉客户案例
法律依据篇
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投诉处理技巧篇
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原则
基本原则
◆处理优先遵循客户问题优先处理原则:先解决客户问题,再
查实内部原因;
◆处理过程遵循有理有节
◆处理结果遵循客户有利原则
◆处理退费遵循话费返回优于现金退还原则
◆处理跟踪遵循客户满意原则:服务不过度
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