《物流客户服务》课堂授课计划第8号.docVIP

课堂授课计划（第8号） 项目三 培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯 教学内容：任务一 掌握客户沟通礼仪 教学目标： 一、知识目标：掌握物流企业客户服务人员工作中应具备的基本礼仪，学会接打电话的礼仪及收发传真。 二、能力目标：培养学生的礼仪，养成良好的坐、站、行等基本礼仪习惯。 三、情感目标：让学生能理解物流企业接待礼仪的重要性，明白礼仪的在生活中、工作中的重要性。 教学重点：物流客户接待礼仪、电话礼仪。 教学难点：物流企业客户服务人员收发传真。 教学方法：视频导入发，案例教学法，讲授法，提问法。 教学用具：电子课件及多媒体。 教学时间：2课时 教学过程： 一、新课导入：（5分钟） 在课堂一开始，通过播放一个3分钟左右讲述礼仪的小视频，引出新课内容。 新课教学：（50分钟） 物流客户接待礼仪 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 敬人的原则，在社会交往中要尊重他人 （1）礼仪的原则：自律的原则，在交往过程中要克己、慎重、积极主动 适度的原则，即适度得体、掌握分寸 真诚的原则，即诚心诚意、不逢场作戏 (2)物流客户接待礼仪 良好的接待礼仪的好处：①提高客户服务人员的个人素质②对物流服务客户表示尊重，更好的服务客户③塑造并维护公司的整体形象④使公司创造出更好的经济效益和社会效益 （3）物流企业客户服务部接待工作要点 ①充分的准备：必要的心理准备；确保访客从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；整齐清洁；准备齐需要的材料；时钟及日历表；花瓶，绿植等；安排好当天的工作程度表；服饰要整齐 ②主动招呼来访客户，以愉快的心情向来访客户打招呼 ③填写来访客户名册 ④迅速准确地传达联络 ⑤引领客户：在走廊上时，走在访客侧前方两步至三步；在楼梯上时，上楼时让访客先走；在出入电梯时，先入电梯后出电梯 ⑥入座，备茶 ⑦替访客保管物品，访客离去时，及时检查会客室、接待处是否有遗落的物品。 物流企业客户服务人员接打电话的礼仪 声音必须清晰 音量比正常说话略高 语言要流畅 （1）塑造充满磁力的声音 掌握好发音 吐字清楚 掌握好重音和轻音 掌握好语调 （2）正确使用语言：要遵循一定的礼仪，使用敬语，多用设问句、商讨句，少用反问句、否定句。要注意语势的连贯性 （3）客户服务人员的工作姿势：停止一切不必要的动作。接打电话时用左手拿话筒、挺直上身。 （4）接听电话礼仪：电话铃声响过两声后接听电话；报出公司或部门名称；确定来电者的身份姓氏；听清楚来电目的；复诵来电要点；最后道谢；让客户先收线。 3、物流企业客户服务人员收发传真 该知识点属于实际操作，所以将采用视频教学，让同学们对传真机有形象直观的认识，然后讲解操作过程。 三、在完成新课后，带领同学回顾本节所学的新知识点，并补充乘车礼仪，拓展同学们的视野。（20分钟） 布置作业：课后习题的第一题的1、3，第二题的1、2，第四大题的1。 教学反思：