客房部工作流程及标准化流程.pdfVIP

五星级酒店客房部工作流程及标准化流程 1. 房态核对 一、 房态核对 房态核对， 是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下， “酒店管理软件系统”中 的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对， 核对时间依据客人离店情况对房 态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1 、房态核对时间为三次，分别为：上午 8 ：00 、下午 14 ：00 和晚上 18 ：00 ； 2 、上午 8 ：00 、下午 14 ：00 和晚上 18 ：00 核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天 18 ：00 —次日 8 ：00 2) 当日 8 ：00-14 ：00 3) 当日 14 ：00-18 ： 00 ； 3 、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清 楚地写在“电话记录本”及“交接本”上， 以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况； 4 、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5 、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6 、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7 、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作； 8 、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9 、双方确认后，签字生效。 2. 白班、夜班服务员程序 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、 准确、 及时的为客人服务； 确保楼层的安全工 作。其工作内容为： 1 、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2 、 留意值班室张贴的通知； 3 、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及 VIP 房的交接情况； 4 、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5 、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6 、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输 送服务； 7 、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确 保安全； 8 、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及 VIP 房的小整理工作；做好布草储备、工作车 物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9 、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午 11 ：00-12 ：00 和下午在清扫工作完 毕后， 各进行一次走廊地面的吸尘； 每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、 公共区域卫 生 10 、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11 、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单 检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 精选资料 12 、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人， 为客人及时的提供服务， 确保安全工作， 其主要的 工作内容是： 1 、 上、下班按时到值班室签到； 2 、 留意办公室张贴的通知； 3 、 接受领班的指令，完成分派的工作； 4 、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5 、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6 、 检查和清洁离店客人的房间； 7 、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门