(新)客户投诉行政与经济处罚准则.pdfVIP

精品文档 生效日期： 2010 年 03 月 日 1.0 在客诉责任明确后 3 天内 ,各责任单位需主动提报对责任个人或单位进行行政与经济处罚，以体现奖罚分明、有 过必究之原则。 2.0 若责任单位在 3 天内未提报处分， 又未向公司领导提出申诉者， 则由总经办依据客诉记录中的责任归属进行提报 惩处（在应处处分基础上追加警告处罚一次） ，直接报公司总经理核准，以确保责任事故奖罚得到实施。 3.0 处罚需依客诉的性质及对公司的影响程度而定 ,责任单位、客服及总经办可拟定，其最终裁决权为总经理。 4.0 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由客服人员对单件客诉在说明会时做责任归属初判，经调查核后确立异常原因最终归属责任，若系个人过失则 全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失 (同一部门或跨越部门 )则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损 失金额，作为个人或责任单位经济处罚责任向担金额。 5.0 客户投诉罚扣标准表 (经判定后的个人责任负担金额 ): 责任负担金额 (损失 ) 处分标准（个人、组长） 直接主管（组长、课长、经理） 无直接经济损失 书面警告，全厂通报 行政处罚，警告一次 （客户抱怨，货品允收） 500 元以下 行政处罚，警告一次 行政处罚，警告二次 500 ～2000 元 行政处罚，警告二次 行政处罚，警告三次 2001 ～5000 元 行政处罚，警告三次 行政处罚，小过一次 5001 ～10000 元 行政处罚，小过一次 行政处罚，大过一次 10001 ～50000 元 行政处罚，大过一次 行政处罚，大过二次 50001 ～100000 元 行政处罚，大过二次 大过二次，并降职一级 100001~500000 元 大过二次，并降职一级 大过二次，并降职二级 500000 元以上 大过三次，并开除处理 大过三次，并开除处理 6.0 客户投诉行政处分判定项目补充说明： 6.1 因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 6.2 因财务错误遭客户投诉者。 6.3 未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。 6.4 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 6.5 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.6 擅自减少有关生产资料者。 6.7 业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 6.8 订单误记造成错误者。 6.9 交货延迟者。 6.10 装运错误者。 6.11 交货单误记交运错误者。 可编辑 精品文档 6.12. 仓储保管不当及运输上出问题者。 6.13 外观标示不符规格者。 6.14 检验资料不符。 6.15 其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。 7.0 客诉责任行政经济处罚扣折算： 行政处罚类别 行政处罚金额 警告 10 元 小过 50 元