汽车服务顾问 SA 步法.ppt

31 STEP - 5. 质量控制 – 返修 定义 : 指没有通过服务店内部质量检查的车辆 , 或者是车辆出厂后由于客户 对修理情况不满意 , 带回来再次修理的车辆 . 业务接待员提问技巧较差 没有确定“主要维修项目” 错误的诊断 修理技师技术水平较差（错误的工作给了错误的技师） 缺乏工具或其它设备 交车过程中解释说明不够 32 STEP - 5. 总结 质量控制管理能够用来确保客户的车辆 长期能被一次修复 . 33 STEP - 6. 交车说明 SA 标准服务 7 步法 2 服务基础流程 Step 1 : 预约 Step 2 : 接待 Step 3 : 填写修理 单 Step 4 : 调度 生产 Step 7 : 追踪服务 Step 6 : 交 车说 明 3 STEP - 1. 预约 4 预约 - 目的 STEP - 1. 客户来店数量均准化 能够妥当 安排所有可使用的作业工作时间 ( 工时 ) 有效处理 “随到” 客户 返修 提前有足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前可以准备必要的零件库存 5 预约 - 准备 STEP - 1. 在预约时间前跟进客户 , 减少出现失约客户 ( 预约了却没有 来的客户 ) 跟进所有失约客户并重新安排预约 利用物料和与客户接触的机会促进预约 ( 提高预约率 ) 弹性预测未来预约 6 预约 - 平均化 Heijunka 工作负荷 STEP - 1. 妥善安排客户 预约时间 分配工作在 每个修理技术员 上 与零件部信息 同步 好的预约系统可以 实现平滑的工作流 7 预约 - 时间桶概念 STEP - 1. 全部可使用工时 80% 可预约工时 20% 随到客户和额 外工作客户预备工时 8 预约 - 工具 STEP - 1. Appointment Appointment Appointment 电脑系统 9 STEP - 1. ? 预约系统可以有效地分配工作到维修车间 , 并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 ? 如果预约系统有作用 , 其它的工作过程可变得有效平 滑 . 总结 10 STEP - 2. 接待 11 STEP - 2. 接待 - 标识 工作起止时间明确 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室 , 洗手间设施等 . 付款标识 所有标识清楚可见并用明确的文字表达 12 合适的停车位 ( 数量足够 , 位置合理 ) 清洁 , 吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套 脚垫 方向盘套 STEP - 2. 接待 - 设施 13 STEP - 2. 接待 - 接待形象 个人仪表，修饰（女士化淡妆） 清楚地身份鉴别，通过制服和名片证 ( 胸牌 ) 提问和倾听技巧 (5W, 2H) (who, what ， where, when, why, how, how much) （谁 ， 什么 ， 哪里，时间，为什么，怎样，多少） 修理单填写 ( 涉及到的主要项目 ) 每个接待员每天处理 10 到 15 个接待 14 STEP - 2. 接待 - 接待过程 问候客户的到达 回顾以前的修理记录 在客户面前安装方向盘套 , 座椅套 , 脚垫 执行车辆环车检查 解释服务需要 , 利益 , 费用和工作的时间 如果是较复杂的问题 , 请使用预诊断表 15 STEP - 2. 接待 - 接待过程 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件 16 STEP - 2. 接待过程的目标是 : 用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心 在维修店能力的基础上超越客户的期望 . 1 2 总结 掌握产品知识 修理费用准确报价 了解客户需求 以及内部沟通顺畅 17 STEP - 3. 填写施工单 18 STEP - 3. 填写施工单 - 填写过程 可用性 : 迅速 容易地获得修理单 同步性 : 和零件部的同步 , 在预定方面和取件方面 控制 : 数字顺序 精度 : 所有信息是清晰和准确的 19 STEP - 3. 填写施工单 - 内容 客户 明细 额外 信息 车辆 明细 工作 明细 包含： 客户称呼、地址、 电话、付款方式、 签名 包含： VIN 、车辆登记日期、 车辆牌号 、里程表 读数 、油量、 功能机 包含： 客户要求的详细描述 技术员所做工作的详 细描述 . 测量、调整数据 油类和润滑液量等 更换零件 工作起止时间的记录 包含： 业务接待员的姓名 工作类型 ( 保修 , 保养 , 修理 ) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 20