联通客户服务工作总结.pdf

联通客户服务工作总结 文书文秘 题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2010 年集 团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为 基础以行业应用为口以实施 “十百千万”工程为奋斗全优势 管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度 XX 联通集团客户又好又快的发展。 在服务的主要工作如下 一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了《XX 联通集 团客户分级服务规范意见》、《XX 联通集团客户服务联动机 制管理办法》两份主要文件、集团客户全服务体系。 集团 客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服 务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展 促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度《关于 集团大客户名单制管理的通知》的工作要求对 72 家省级集 团客户每集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作 集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户 名单了有系统支撑的集团客户服务管理。 客户类别属性行 业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业 应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规 模分级多维度客户分层分级管理体系。 基础上新的针同类 别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平 台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服 务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户的服务 深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意 度和忠诚度集团客户和企业的双赢。 好公司星级客户俱乐 部平台对集团客户关键人物的通信外服务是有性地大客户 行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面 向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐 资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户 的服务。 三、以服务促发展行业客户市场发展瓶颈 行业客 户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123 下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务集团客 户的服务深度体现不同类别客户的服务差异化客户感知提 升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。 基 础上对存量的行业客户深度开发行业解决方案的应用为客 户一揽子的解决方案党政军机关和企事业对信息化和通信 的需求。四、以客户为中心集团客户服务支撑响应体系提升 对集团客户的服务支撑能力和努力提升客户感知 1、集团客 户服务支撑响应体系建设 省分公司组织机构的要求今年各 市分公司成立了集团客户响应中心服务客户配置了响应工 作人员各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。了 集团客户服务支撑流程及制度对售前技术支持、开通、故障 等流程了修订制定下发了《联通 XX 省分公司集团客户售前 技术支持工作实施细则试行》、《关于下发集团客户故障申 告预案的通知》、《XX 联通关于为集团客户项目交付报告的 通知》、《联通 XX 省分公司省内数字、数据产品等级服务 sla 工作实施细则试行》、《关于 XX 联通集团客户重大项目及 跨域营销管理工作要求的通知》等文件规范集团客户运营支 撑工作。省、市两级集团客户响应体系地了全省集团客户响 应工作。 2、组织了集团客户网络巡检 按季度组织集团客 户光缆线路及客户端接入设备的巡检共银行、农业银行、交 通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等 400 多家客户的 机房巡检工作提升了客户对 XX 联通服务的满意度。 3、党政 金融等客户的通信保障工作 、省级电子政务网络、四大国有 银行等党政、金融客户的服务支撑工作细化大客户通信保障 方案分解各级责任人保障可用率。全年共质检总局、国土资 源部、农业银行、苏宁电器、建设银行等客户 78 次重保需 求合计重保工作 3142 小时条。 4、推行客户配备网络服务经 理制度 网络服务经理制度的工作是网络运行的技术、网络和 人才优势提升网络运行对集团客户的支撑能力和服务集团 客户服务满意度。集团客户部的需求有性地了网络服务经理 的配备工作了与客户技术 上一页 123 下一页 的沟通了集团 客户的认可。 5、实施客户双路由改造工作 对客户网络的 分析客户网络优化改造。2010 年省分公司安排专项资金 260 万实施了 27 家客户 46 个客户接入点的双路由改造工作提升 了接入段的质量保障降低客户电路中断性了网络可用率。 6、 集团客户故障抢修演练 抢修演练工作排查分公司抢修工作 中的问题故障流程及应急预案的可操作性故障定位、组织调 度、现场操作等能力集团客户支撑服务能力。 7、为客户网