送药服务计划报告.docVIP

关于“设立移动药房”计划报告 设立背景： 据观察，市区内之所以不来我店消费到其他药店消费的顾客，大部分并不是因为嫌我们药店不好，而是因为路远而不来我店，所以没接触过我店。有的顾客即使是听说了又因为不便利不快捷而没来，这类人群就是移动药房的潜在顾客，如果通过规范贴心快捷的送药服务，加上我们物美价廉的商品，就能让顾客感受到好一生把真正的实惠送给了他们。“移动药房”就成了周边不方便来购药的顾客认识我公司的一个平台，通过这个“平台”的服务，把公司的知名度信誉度真正传至每家每户。 现状分析： 我们现在的社区服务侧重宣传，但是无论我们把公司描绘的多么好，对边远没有来过店里的潜在顾客来说都是空洞的不具体的，他们一直到不了我公司，对我公司的好就没感觉。 他们即使相信了我们就是比别的药店好，但有时急用药就会就近买，不可能大老远跑我们店买，他们感觉是既耽误时间有搭路费。 总之，经过我们近五年的社区宣传和服务，不管服务和宣传的多么到位，都是有相信的和不相信的，相信的呢平时没需求不去，有需求时又急着用不可能舍近求远花时间精力财力去。所以以前宣传的结果不尽人意，但是如果我们设立了“移动药房”，在他们有需要的时候把物美价廉的药品快捷的送去，那么就是把实惠送去的同时，又是作活广告，让他们真真正正感受到我们就是比别的药店好，社区服务做到这样才算是真正做到位。 我们锁定了服务顾客，但顾客不了解我们公司，我们即便有免费上门送药的服务，顾客也不可能在不了解我们的情况下让我们送药。所以首先想方设法让这类人进店了解我们，看看我店的规模和药品价格等信息，等顾客认可我们了，才会让我们送药。 移动药房的理念： 把社区服务和上门送药服务结合起来。 服务对象： 离我公司连锁店比较远的顾客。 行动不便、长期卧病在床、刚患上慢性病而子女又不方便照顾的顾客，也就是我们家庭病房的顾客。 工作比较忙的顾客。 孩子的家长。 设立目标： 把原本不在我公司购药的顾客变成我公司的准顾客。 把送药服务变成我公司的特色服务，健全客户服务，使送药服务变得更便捷、更专业、更具体、更贴近老百姓。 满足边远地区、行动不便、长期卧病在床、比较繁忙等人群的购药需求，从而增加公司销售额。 专业的送药团队给消费者带来一对一的贵宾服务，使顾客对公司的信任值大大提升，为下一步在附近开店打下基础。（如果某一区域送药者较多达到一定数量，那么就适合在此区域开店，开店时此部分顾客已了解公司，也就变成新店开业时的忠实顾客群）。 送药上门方便了解顾客的家庭状况、购药能力、身体状况等全面信息。实现了为顾客提供个性化服务的目的，给会员营销、一条龙服务、关联推荐药品提供了便利。 “移动药房”使单纯的社区服务在贴心服务的基础上变成了有销售量，客服专员社区服务也可以有绩效考核，如果制定一些合理的赏罚制度，可以大大带动客服专员社区服务的积极性。 设立意义： 可以增加公司信誉度和知名度，拉近公司和边远顾客的关系。 增加销售量。 减少开店开支和人员浪费。 依据顾客反馈的信息，更好的分析和了解顾客需求，从而满足顾客需求，提高顾客对公司的忠诚度。 这些顾客的详细资料是一份很好的开店选址的市场调查。 前期做时可能要辛苦并且成绩不太大，但日积月累，加上满意顾客的口碑宣传，几年后，这个客户群就很可观了。 设立后的问题： 服务人员不好管理，出行的安全无法控制。 服务人员太辛苦，不但要忍受去社区抬桌椅和送药上下楼的辛苦，还要忍受恶劣天气的干扰。 送药时顾客地址不好找，费时间费力气。 程序繁琐，效率低，遇上刷卡的还要跑两遍。 资金不好管理。 需要门店尽全力支持配合。 服务人员下班不能按时。 前期怎么开展： 制定合理的社区服务路线，固定去社区的时间，并连续不断地巩固该社区，争取做到让该区居民记住我们服务的时间，以便到时间让我们送药。这样有规律的连续服务某一条街的社区，可以增加该社区居民对好一生的信赖程度，有助于我们免费送药服务的进行。 跟居委会拉好关系，找居委会了解该社区病重人员的详细资料，介绍我们的免费服务项目。 一定要书面规范客服专员职责，客服专员社区服务纪律。 客服专员去社区宣传及免费上门送药时都要穿宣传服和宣传小喇叭。早期送药造声势，要让更多的人都看到、知道、听到我们好一生有免费送药服务，并且很便利快捷。真正让顾客感觉到我们的免费送药服务解决了顾客的实际困难。 鼓动已经接受送药并感觉比较满意的顾客在本小区宣传，寻找潜在顾客。 各门店要有明显宣传标语。 可以去如敬老院、医院、幼儿园等需求药物量比较大的机构去宣传，并办理会员卡。 吸引边远顾客进店了解我们，不能光靠口头宣传，还要对提供详细资料的人送一元赠劵，或让去店里领小礼品。（详细资料包括：姓名、性别、年龄、家里人健康状况、所购药品、经常到那个药店消费、消费金额、别店药品价格、会员卡号） 送药程序： 接到顾客