突发事件处理规程.docVIP

突发事件处理规程 1.目的 1.1 规范突发事件的处理流程，确保突发事件能够得以及时、有效、正确的处理，最大限度缩小突发事件造成的各种损失，把事态控制在最小范围最小程度，抑制事态的发展，确保物业管理服务的质量。 2.适用范围 2.1 适用于物业管理辖区各类突发事件的处理。 3.职责 3.1突发事件发生辖区的最高行政管理人为突发事件的主要负责人和安全责任人。 3.2 突发事件现场最高行政管理人为事务处理的指挥实施者。 3.3 突发事件发生时，所有员工都有义务根据实际需要参加事务处理工作，都必须听从现场最高行政管理者的指挥。 4.作业程序 4.1 突发事件大致可分为：治安突发事件、火警突发事件、工程类突发事件、灾害天气及自发性大型活动等五类。 4.2治安突发事件 4.2.1 员工发现治安事件，立即报告秩序维护领班和监控中心。如属于治安案件范畴的，报告领班及监控中心，监控中心取得最高行政管理人同意后拨通“110” 4.2.2 秩序维护领班先行通知附近秩序维护员立即赶往事发现场进行确认，并即刻赶至事发现场。首先到达现场的秩序维护员应立即确认现场情况，做好现场保护，并向领班汇报。 4.2.3 秩序维护领班确认情况后，立即通知秩序维护部经理及管理处领导。 4.2.4 秩序维护领班安排秩序维护员接引公安人员前往事发现场。 4.2.5 监控中心应密切注意监控显示屏，并通知各岗位注意周围出现的可疑人员，如发现可疑人员应立即通知秩序维护员赶往现场加以控制。 4.2.6 如发现现场有人受伤应在确定无碍的前提下，立即协助将伤者送往附近医院救治。如属于重伤的，应立即通知120，不得自行采取救助行为。 4.2.7领班应做好相关记录，协助公安机关调查取证，为破案提供线索。 4.3火警突发事件 4.3.1 一旦出现火警，监控中心马上打电话询问报警单位的人员，同时通知工程人员、秩序维护领班、秩序维护员赶往现场，首先到达现场的人员对火警情况进行确认。 4.3.2 确认火灾后，监控中心立即通知秩序维护部经理及管理处领导。由辖区最高行政管理人视火情确认是否报警，如有需要由监控中心向公安消防队119报警。 4.3.3 到达现场人员视火情大小，在能力范围以内的利用就近的消防栓和灭火器进行灭火，并视情况组织人员利用安全通道楼梯进行人员和财产的疏散抢救工作。 4.3.4 监控中心要保持与现场指挥的通讯联络工作。对每一次关键节点（如报警时间，工作人员到达时间及消防车到达时间等）进行详细记录，并不间断用消防广播通知人员进行疏散和抢救工作。 4.3.5工程维修部负责消防泵的启动并切断现场及上层电源、天然气（煤气），关闭空调机组；把电梯降到最底层，须确保电梯内无人滞留。并派工程人员到监控中心协助工作。 4.3.6 管理处主任担任火灾现场灭火总指挥和主要负责人。在管理处主任未到达现场前，现场最高职务者为现场的临时指挥，集中秩序维护员、义务消防员到场，启动消防泵利用就近的消防设施和灭火器扑救火灾。 4.3.7 车管秩序维护员负责交通的疏导工作，保障消防通道的畅通。 4.3.8门岗秩序维护员负责接引公安消防队，为消防车指引通往火灾现场的路线。 4.3.9 巡逻秩序维护员负责火灾现场及周边的安全警戒，防止有人趁火打劫。 4.3.10 客户服务部经理负责组织办公室人员抢救物资和人员疏导。发现有人受伤应立即协助将伤者送往附近医院救治并联系伤者家属。 4.3.11 客服人员负责协助疏散现场人员。 4.3.12 管理处主任除担任火灾现场总指挥外，还应负责以下工作： 4.3.12.1 如遇媒体现场采访，负责做好沟通协调工作。 4.3.12.2 组织火情侦察，掌握火灾发展情况。 4.3.12.3消防队到后，及时向消防队领导报告火情，服从消防队领导的统一部署和指挥。 4.4工程类突发事件 4.4.1 工程类突发事件又可分为停电、水管堵塞、爆裂、液化气泄露、电梯困人、水 4.4 4.4.2.1 在接到停电通知的情况下，客户服务部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时， 4.4.2.2 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原 因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知 4.4.2.3 秩序维护部立即会同 4.4.2.4 客户服务部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知，要求住户 4.4.2.5 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，秩序维护员加强 4.4.2.6 派人值守办公室、值班室，耐心接