第七节-全面质量管理(TQM).pdf

精品文档 第七节 全面质量管理（ TQM） 一、概述 质量控制是产品寿命周期的一项重要内容， 它对提高产品的市场竞争力， 降低产品的寿命周 期成本有极其重要的意义。质量无时不在、无处不在。可以说，只要有产品和服务活动，就存在 质量问题。长期以来，质量问题一直受到人们的高度重视， 特别是在科技高度发达的今天， 市场 竞争愈来愈激烈， 用户的口味愈来愈高， 对产品和服务质量的要求也愈来愈高， “皇帝女儿不愁 嫁”早已成为历史。产品和服务的提供者稍有不慎，就会在激烈的市场竞争中败北。 在体现企业竞争力的五要素 F、 T、Q 、C 、S 中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量 （Quality ）要好， .服务质量 （Service ）要优良。 与质量间接有关的是产品价格或成本 （Cost ）， 质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（ Function ）和产品品种是 产品质量好坏的一种体现方式。交货期（ Time to Market ）是服务质量的体现形式。说到底， 体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。 所以， 有眼光的企业家总是将用户奉为上帝， 总是试 图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的 总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角 度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 事实上， 一个产品的质量只有在使用过程中才能体现出来， 所以， 对质量唯一有发言权的是 用户，只要用户满意，则说产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种 高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。 质量控制理论的发展可以概括 为五个阶段： 本世纪 30 年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量 并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 1924 年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序 质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的， 质量 控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。 1961 年费根堡姆 提出全面质量管理理论（ TQM ），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都 参与质量控制。 70 年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技 术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来 的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段 进一步提前到设计阶段。 可编辑 精品文档 80 年代，利用计算机进行质量管理（ CAQ ）和 CIMS 环境下的质量信息系统（ QIS ）。 图 2-7-1 质量控制体系 二、质量控制体系 质量控制是一个复杂的系统， 应该从管理、 技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。 从管理方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质量管理 TQM 。从技术方面控制质量称 为技术质量学，它包括在线质量控制和离